NEW
幸運を呼ぶミラクルコンサルタント・田中雅子「ゼロからのリーダー学」第11回

気がつくと、店にお客が来なくなった…その理由と防止策とは?

【この記事のキーワード】

, ,

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 クレームとしてわざわざ声を上げていただいたお客様に対しては、それまで以上にちゃんと対応していく、リカバリーをしていくことが大切です。サッカーの試合でもそうですよね。誰かがパスミスをして、相手チームのボールになったら、フォワードもディフェンダーも関係ない。全員で守って、ボールを奪いにいきます。そのためには、リーダーがチーム全員と密なコミュニケーションをとる、しかもちゃんと目を見て言わないとだめです。そのようにすることで、お互いの信頼関係が生まれ、クレームに対して前向きに向き合い、お客様に適当なことを言うのではなく、最初に「申し訳ございません」が自然に出るような組織に変わっていくのです。

 さらにクレームの中には、ノウハウとして蓄積できるようなものもあります。例えば、あるチェーン店舗のオープン時に、混雑してレジに10分以上も並ばされてしまうようなことがあると、待てないお客様は、買わずに帰ってしまうことがあります。

 そのようなクレームの場合は、前始末として、「これからはオープン時にはレジを増設しておく」ということがノウハウとして蓄積できる。そうすれば、次のオープンの時には、レジで待たせるようなことが少なくなる。

 このようなクレームに対するリカバリーの速さと質が高い企業でしか、これからは生き残れません。「お客様はいとも簡単にいなくなる」、そのくらいの危機感をリーダーは常に持つべきではないでしょうか?
(文=田中雅子/田中総研代表 ユニクロ元マネージャー)

【本連載のアーカイブ】
仕事にモチベーションなんて不要!強いチーム作りが大切
超簡単!周囲や“エラい”人を巻き込んで仕事を成功させるワザ
派閥、パワハラ…社内の“ボスザル”争いが、会社を滅ぼす?
面接で「採用したい」と思わせる学生の9割が女性?
なぜ、レンタルビデオの貸出期間は1週間なのか?

●田中雅子(たなか・まさこ)
大学院在学中に、窮地に追い込まれた家業をいきなり継ぐことになり、稼ぐために外資系企業に入社。1年で部長に上り詰め、ファーストリテイリング(ユニクロ)に転じる。その後、一部上場企業執行役員、子会社社長を経て、独立。現在は、田中総研代表として、経営コンサルティングや企業研修、講演、執筆、テレビコメンテーターなど幅広く活動している、いま注目の経営コンサルタント。

「20代で知っておきたい『仕事の基本』」
(学研マーケティング/田中雅子氏)

気がつくと、店にお客が来なくなった…その理由と防止策とは?のページです。ビジネスジャーナルは、連載、クレーム営業接客の最新ニュースをビジネスパーソン向けにいち早くお届けします。ビジネスの本音に迫るならビジネスジャーナルへ!