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食品への異物混入はなくならない?クレーマーにならない、異物発見時の正しい対処法

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1月7日、日本マクドナルドホールディングス記者会見の模様(撮影=山本宏樹)
 日本マクドナルドをはじめ、食品に異物が混入していたとの報道が多く伝えられています。異物混入は、なぜ起こってしまうのでしょうか。まず、食品を製造する工場としては、100万パックを製造して1パックの異物クレームが発生する割合(1ppm)であれば「非常に管理状況のいい工場」ということになります。

 一定以上の大きさの金属は金属検出器、X線検査機などで必ず検出されるので、金属類の異物が入ったまま販売されることはほぼありません。ゴキブリやハエなどの虫に関しても、工場内で防虫対策が的確に行われていれば十分に防げます。しかし、毛髪や工場で使用しているビニール類の混入といった人的要因は、どれだけ厳しい管理を行っていても1ppm程度の割合で発生してしまいます。

 つまり、異臭や腐敗、金属検出器で検出できる大きさの金属などに関するトラブルはある程度防ぐことができるのですが、「髪の毛が入っていた」などの人的要因のクレームを完全に防ぐことは難しいものです。

●まずは異物と食品の保管


 そこで、食品を食べている時に異物を発見した場合の対応について考えてみましょう。

 例えば、サンドイッチを食べていたら口の中に違和感があり、出してみると針金状の金属片の異物が入っていたとします。この場合、対応の手順は以下のようになります。

1.異物と食品を保管する
2.包装材料やラベルも保管する
3.購入した店舗や製造元に連絡をする
4.異物等を引き渡し、原因の説明を受ける
5.経費の精算を行う
6.社会的説明を求める

 では、順番に考えていきましょう。

1.異物と食品を保管する

 まず、口の中に入っているものをすべて吐き出して保管します。食べかすに紛れてなにか重要なものが含まれている可能性もあるので、異物を洗ったりしないでそのままの状態で保管しておきましょう。

 異物については、スマートフォンやデジタルカメラで撮影して写真を残しておきましょう。写真を撮る時は白や黒の紙を背景にすると異物がよく写る場合があります。筆者は仕事で異物を撮る機会が多いので、常に白と黒の紙を手帳に挟んでいます。

 サンドイッチは、まだ手をつけていない部分も保管します。残りの部分にも異物が入っているかもしれません。もちろん、それも写真を撮っておきましょう。

2.包装材料やラベルも保管する

 包み紙やラベルなども捨てずにとっておきます。レシートなどの購入した証拠があれば、当然それも保管しておきましょう。

3.購入した店舗や製造元に連絡をする

 販売、製造している業者に連絡をします。電話などをする前には、簡単に以下のようなメモを作成しておくとスムーズに状況が伝えられるでしょう。

・ 購入日、購入場所
・ 製造日、賞味期限
・ どんなものが入っていたか
・ いつ引き取りにきてほしいか
・ いつどこに連絡をしたか

 連絡をする際、食品に異物が入っていたこと、口に入った場合はその旨を明確に伝えることが重要です。口を切ったりしてけがをした場合なども、正確に伝えましょう。

 電話でのやり取りは「言った」「言わない」と後でトラブルの原因になることもあるので、可能であれば録音することをおすすめします。録音できない場合は、電話の内容をメモに残しておきましょう。