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“クレーマー地帯”歌舞伎町で売上日本一になったホテル支配人の“クレーム対応秘録”

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※画像:『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』(三輪康子/著、ダイヤモンド社/刊)

 歌舞伎町でも特に支払いトラブルが多く、悪質な手口で高額な請求を繰り返してきたキャバクラ店「LUMINE」が摘発された。同店は2月の開店以降、支払いトラブルの発生件数が240件と最多だったという。

 “眠らない街”歌舞伎町では、いわゆる“ボッタクリバー”が多いといわれ、何かしらのトラブルが毎日のように発生している。

 新宿区では2013年9月に「客引き行為禁止条例」が施行され、さらに2020年の東京オリンピックに向けて“浄化作戦”が行われているというが、やはりいまだに「歌舞伎町は危ない」というイメージは強い。

 そして、そこで“普通のビジネス”をしている人たちも、さまざまなトラブルと戦っている。

 歌舞伎町で、様々なトラブルに対して立ち向かい、新宿警察署から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれた女性がいる。新宿歌舞伎町にあるビジネスホテルの支配人・三輪康子氏だ。

 『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』(三輪康子/著、ダイヤモンド社/刊)では、三輪氏が立ち向かってきた歌舞伎町ならではのトラブルや、歌舞伎町で働く上での心構えが語られている。本書の中からエピソードをいくつか紹介しよう。

■お客のほとんどがヤクザ関係者

 三輪氏が歌舞伎町のホテルに着任した当時は、ロビーにはヤクザがたむろし、最上階は彼らの定宿のように占拠され、お客のほとんどがヤクザ関係者という状態だった。土地柄ともいえるこのような状況のホテルで働いていたスタッフたちは、日々、恐怖に耐えながら懸命に業務をこなしていたという。

■ホテルに潜伏する薬物事犯の逮捕劇

 宿泊中の部屋に薬物事犯が潜伏していることが分かったときには、三輪氏が自ら警察署に出向いて通報。数時間後に捜査令状を持った捜査員たちがホテルにやってきて、特殊なペンチで犯人潜伏先の部屋のドアのチェーンを切り、「イチ、二のサン!」で突入というテレビドラマのような逮捕劇に立ち会った。一歩間違えば恨みを買ってしまう行動だけに、誰にでもできることではないだろう。

■歌舞伎町でやっていくには「正しいことは貫く」という覚悟を持つこと

 歌舞伎町という危険に満ちた土地でサービス業を継続するため、三輪氏は、売上を上げることよりも「スタッフがいかに楽しく、安全に働けるか」を第一に考えてきたという。そして「やさしさは怒鳴り声よりも強いものだ。正しいことは、貫かねばならない」という信念のもと、スタッフを守りホテルを変えていったのだ。

 ただ、三輪氏によれば、歌舞伎町のホテルに赴任した当時にくらべたら、安全に楽しめる歓楽街として再生しているという。

 常にたくさんの人が入り乱れている場所は、どうしてもトラブルが起こりやすくなる。その中で、三輪氏は「やさしさは怒鳴り声よりも強いものだ。正しいことは、貫かねばならない」という態度を大事にし、真摯にトラブルと向き合い、安全な街へ変えることに苦心してきた。

 これから先、歌舞伎町が変わっていっても、この三輪氏の想いは忘れてはならないはずだ。
(新刊JP編集部)

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※本記事は、「新刊JP」より提供されたものです。