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人気ランキング1位のリゾートホテルに悪評噴出!客をイラッとさせ続けるヒドい従業員達

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 ではなぜ、今回紹介したようなスタッフの接客レベルに対する不満が噴出しているのだろうか。

「今回の利用客たちからのクレームの中身からわかるのは、きちんとマニュアルを理解している従業員もいれば、細かいマニュアルまで理解できてない従業員もいるということ。従業員によって知識レベルに差があることは当たり前といえば当たり前ですが、Aの場合は、その傾向が顕著に出ているのかもしれません。意外かもしれませんが、実はAはマニュアルにとらわれない真心のこもったサービスで高評価を受けているんです。実際、ランキングに投票した専門家もその点を評価している方もいますし、トラベルサイトの口コミにも柔軟なおもてなしを受けたことを報告する利用客も少なくありません。Aはそういった接客方法を推奨し、そのように教育していることも公言しています。しかし、その方針こそが9割の利用客を満足させる要因であり、一方で1割の利用客の不満を引き起こさせる要因ともなってしまったのではないでしょうか」(前出フリー編集者)

 つまり、接客クオリティーを高めようという方針が、同時にレベルの低いスタッフを生み出してしまっているというのだ。

「“マニュアルにとらわれないサービス”は素晴らしいことですが、それはスタッフがマニュアルを熟知していることが前提で成り立つもの。マニュアルを完全に把握したうえで、そのマニュアルをいい意味で破っていく先に高い顧客満足度があるわけです。ただ、巨大なリゾートホテルのマニュアルを熟知するということは、口で言うほど簡単ではありません。物覚えが悪いスタッフ、経験が浅いスタッフも含めて従業員の100%にマニュアルを熟知させるのは不可能。一方で同ホテルは“マニュアルにとらわれないサービス”を推奨しているわけですが、この方針によって一部のスタッフの中にマニュアル軽視の傾向が出てきてしまっているのではと推察できます。例えば上司が『場合によってマニュアルは破ってもいい』などと教えていると、レベルの低いスタッフは心のどこかで都合のいいように『マニュアルなんてきっちり覚えなくてもいい』と曲解してしまっていてもおかしくはないでしょう」(同)

 いずれにせよ利用客は高額の宿泊料を払っているだけに、粗悪なサービスを受けて怒りが収まらないのも無理はない。
(文=編集部)

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