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エルメス、グッチ、シャネル…どの業界でも応用できる、高級ブランドを支えるビジネススキル

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※画像:『ハイブランド企業に学ぶ 仕事が変わる「感性」の磨き方』(大串亜由美著、PHP研究所刊)

 カルティエやエルメス、グッチ、シャネル、ティファニー。ジュエリーならヴァン クリーフ&アーぺル、時計ならばピアジェといったハイ(高級)ブランドは、いつの時代も人の心をつかみ続けています。

 しかし、こうした高級嗜好品はそもそも生活に必要不可欠ではないもの。ましてや財布の紐が固くなっている現代において、なぜこうしたラグジュアリーなブランドが顧客たちから愛され続けているのでしょうか。

 『ハイブランド企業に学ぶ 仕事が変わる「感性」の磨き方』(大串亜由美著、PHP研究所刊)には次のように書かれています。

「桁外れに高額な商品を買うお客さまは、売り場に立つスタッフへの要求や期待値も高く、評価もシビアです。そのハードルをクリアするために不可欠なのが、お客さまと世界観を共有する「感性」なのです」(p6より)

 確かに、「せっかく高いお金を出すのだから、良い買い物をしたい」と顧客が思えば、スタッフへの要求は高くなるでしょう。そんなときにスタッフが研ぎ澄ますべきなのが「感性」だと著者の大串さんはいいます。では、その「感性」とは一体どのようなものなのでしょうか。

■まずは選ばれる人になりましょう

 巷に出回っている商品のほとんどは「どんな人から買っても同じ」ものです。しかし、ハイブランドが徹底しているのは、その人にしか渡せないプラスアルファやサプライズができること。これは「あの人に任せておけば安心」のレベルをさらに上回るプロフェッショナルの仕事です。

 しかし選ばれ続ける人になるには、正しい準備、努力が必要です。そこで磨くべきなのが「感性」なのです。

■「感性」は相手の求めていることを提案できる力

 この「感性」とは、いわば顧客が求めているものやニーズを汲み取り、それに合わせた商品を提案できる力のことです。相手の話をじっくり聴く傾聴力や、幅広くアンテナを張り巡らせて得た深い知識と経験。相手の立場になって考える想像力なども、「感性」に含まれます。

■競合他社の情報も重要な材料になる

 例えば、ハイブランドの多くは、他社ブランドの接客や商品について勉強をします。何のためにそれをやるかというと、もちろん他社製品のネガティブキャンペーンを行うためではありません。製品の特徴をしっかりと比べることで、適切な提案を顧客に行うためです。

「Bさん(競合他社)は○○がお得意ですので、商品もボリューム感がありますね。私どもはブランドの発祥からも、繊細なデザインを得意としておりますので、今回のエレガントな装いに合わせて、というお客さまのニーズにぴったりだと思います」(p140より)