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航空経営研究所「航空業界の“眺め”」

最大で補償金100万以上?多発する航空機のオーバーブッキング、知られざる対応【後編】

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ユナイテッド航空引きずり下ろし事件の被害者であるデイビッド・ダオ氏の娘(写真:ロイター/アフロ)

 4月9日、オーバーブッキングが発生した米シカゴ発ルイビル行きのユナイテッド航空線で、搭乗済旅客を機内から力づくで引きずり下ろす事件が発生した。同乗していた旅客がこの顛末の一部始終を撮影したビデオがインターネット上で炎上し、同社CEO(最高経営者)が自ら陳謝せざるを得ない事態に陥った。

 暴力により旅客を引きずり下ろすのは論外だが、米国では航空会社が予約済旅客を搭乗拒否するケースは少なくない。米運輸省の統計では、2016年の1年間に47万人がバンプオフされている。これは、全搭乗旅客1万人当たり7.1人に相当する。日本の国内線の場合は、同期間に約9000人、1万人当たりにすると1.1人と極めて少ない。

 本連載前回記事では、多発するオーバーブッキングの実態や、発生する背景、その目的であるノーショー(予約したにもかかわらず、現れない顧客)対策をめぐる航空各社の取り組みについて解説した。今回は引き続き、この問題に関する世界の最新動向と展望について考えてみたい。

顧客の権利はどうなっているのか


 旅客と航空会社の関係は、運送約款に定められている。この約款により、航空会社は顧客と交わした運送契約を履行することになる。また、これとは別に、国や地域によっては、旅客の権利を保護する法令が存在する場合がある。当然のことながら、その場合は法令が約款に優先する。

 しかし、もっとも基本的かつ重要な両者の関係は、搭乗旅客は乗務員の指示に従うことが義務づけられているということだ。機長(キャプテン)は「Pilot in Command」といわれている通り、航空機の運航とその安全に関するすべてを統括する、文字通りの最高責任者である。したがって機長は、運航の安全に影響を及ぼす可能性がある旅客や、航空会社の言うことを聞かない旅客を搭乗拒否する絶対的な権利を有しているのだ。とにもかくにも、予約済みであっても、最終的な旅客の搭乗可否の決定権はすべて航空会社が握っていることになる。

 次に、約款に関する基本的な知識を確認してみよう。国際航空運送協会(IATA)の国際運送約款は、オーバーブッキングにより搭乗を拒否された場合、旅客は補償を受けることができると謳っている。そして運送人(航空会社)は、法令に定めがある場合は、自主的に搭乗を辞退してくれる旅客を募らなければならず、その補償については運送人の規定によるとしている。

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