スターバックスの店員が、カップに「ひと言メッセージ」を書く理由とは？

　そもそもとして、スターバックスにはサービスマニュアルは存在せず、その代わり、入社すると社員・アルバイトが共通して行う40時間以上の研修があり、そこでスターバックスの「ミッション」や「行動指針」を深く共有しているのである。

　スターバックスのミッションとは、「人々の心を豊かで活力あるものにするために　ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」（公式サイトより）というもの。

　このミッションが、「パートナー」の主体的な行動を引き出し、ミッションである「人々の心を豊かで活力のあるものにするために」という思いで、お客の表情を読み取って、「ファイト！」とか「お大事に」とか、接客で感じた相手に合わせた“ひと言”を自発的に書いていたのだ。こういう体験は、スターバックスを他に代えがたくさせる「愛着」を感じさせるものと言えるだろう。

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　『ファンベース』には、従来型のキャンペーンが思うように売上げに繋がらないという悩みや、ユーザーと向き合い長きにわたって関係を築いていく施策を打ちたいという目的を持っているビジネスパーソンにとってはヒントが多い1冊だ。

※本記事は、「新刊JP」より提供されたものです。