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潜入!ANAのド迫力CAコンテスト JAL抜き業界トップ躍進の秘密は“現場力”

文=編集部
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 個人部門は、国内線(羽田―福岡)、国際線(羽田―ロンドン)のさまざまなシーンにおけるおもてなし力を競った。こちらはプレミアムクラス(国内線)、ビジネスクラス(国際線)のシートに社員が4人の乗客に扮して、機転を利かせた、笑いのあふれるやりとりが続いた。乗客役の演技力が抜群で、場内が笑いの渦に包まれる場面も。クリスマスが近いこともあり、乗客それぞれに自筆のクリスマス・カードを手渡すCA、飲みすぎたビジネスマン役に「そろそろお水がいいんじゃないですか?」と親しく接するスペイン人の男性クルーなど、6人は臨機応変のサービスを展開した。
 

●ホスピタリティを維持する努力

 優勝したのはチーム部門が「ピロリズム」の浦野裕子さん、木村ふみさん、延田麻衣さんの3人。ロンドン線やニューヨーク線などで仕事を共にする仲間だ。個人部門は欧米路線(ロサンゼルス線やロンドン線など)でファーストクラスも担当している小澤美保さんが栄冠を手にした。

 閉会式で挨拶をしたANAの河本宏子常務は、CAたちの真摯なサービス、応援団の声援、乗客役の社員、役員らの熱演が合ったグループ全体の熱意あふれるコンテストに感極まったのだろう、こみ上げる涙を拭いながら「(コンテストの内容、成果は)外に対する発信だけでなく、6500名の客室乗務員みんなが共有し、広がっていくと思います」と、おもてなし力の広がりを強調していた。

 12月4日には、全国の空港で活躍するグランドスタッフが接遇スキルを競う「第7回空港カスタマーサービス スキルコンテスト」が開催された。国内、海外53空港約4000人のスタッフの中から、予選を勝ち抜いた29人がカウンター実技(印象や時間・手順)、保安実技、アナウンス実技の分野でスキルを競った。グランプリに輝いたのは羽田空港の木村友紀さん。準グランプリは羽田空港の船津英里子さんと成田空港の名越千紗さん。
 
 お客と向き合うCAとグランドスタッフのサービス向上は、確実にブランド力のアップにつながる。世界に認められるホスピタリティ力の裏には、おもてなし力を日々研鑽している現場のCA、グランドスタッフたちのたゆまない努力がある。そんなことを痛感させるコンテストだった。
(文=編集部)

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