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食品へのゴキブリやビニールの混入、商品回収は必要ない 客が要因のケース多数

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(2)客が不快に思うクレーム
 
 健康被害がないと考えられても、消費者はゴキブリが入っていた即席麺、コオロギが入っていた離乳食は食べたくないものです。問題があった商品の原因追究を確実に行い、次回からも自社の製品を買い続けてくれるように誠意を持って対応すべきです。
 
 食品工場では、虫が発生していないかをモニタリング(観察し記録すること)しています。混入した虫が工場内では過去において生息していないことを客に示すことが必要なのです。ゴキブリのモニタリング結果で生息が認められていれば、「工場で混入した」と指摘されても否定はできません。特に虫混入のクレームを否定するためには、工場内のモニタリングで過去数カ月にわたり混入した虫等の生息がなかったことを示す必要があります。

 食品工場で使用するビニールシート、手袋などは、製品に入った場合に見つけやすい色を使用しています。クレームが発生した場合でも、混入したビニールが工場で使用している物か、していない物かがすぐにわかるように、使用しているビニールの材質、色、厚さなどを把握し、工場で混入する可能性があるものかないものか即座に判断できるようにしておくべきです。

 ビニールクレームが発生した場合は、混入ロットを明確にし、他の製品にも混入の可能性があれば、市場回収を行うべきです。市場回収の規模を小さくするためにも、製造ロット、原材料使用のロットはなるべく細かく把握を行う必要があります。

(3)対象商品だけのクレーム

「お弁当に髪の毛が混入していた」「ポテトサラダに髪の毛が混入していた」といったクレームは、クレーム対象品のみの混入の可能性が非常に大きいです。お客に現在の管理状況、今後の対応について誠意を持って説明し、理解していただくしかないのです。

(4)消費期限、賞味期限に関するクレーム

「消費期限 2115年2月5日」と消費期限を100年間違えたお弁当を製造してしまったとします。現在の対応はすべて市場回収を行っていますが、明らかに誰でもが間違いだとわかる日付ミスは、ミスをしている旨を表示してそのまま販売しても良いと思われます。確かに法律上は間違えていますが、なんでもかんでも回収すればいいという風潮には疑問を感じます。

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