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食品への異物混入はなくならない?クレーマーにならない、異物発見時の正しい対処法

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4.異物等を引き渡し、原因の説明を受ける

 こちらが連絡をした後、先方は可能な限り早く引き取りに来て直接確認するのが常識的な対応です。もし「郵送してください」などと間接的な対応をされた場合、その姿勢も問題にしていいと思います。

 異物等を業者に引き渡す時は、必ず受取書をもらいましょう。異物をはじめ食べかけの食品、ラベル、包装材料など、渡したものの明細を受取書に記入してもらいます。受取書がない場合は、白紙に明細のほか会社名、役職、名前を記入してもらいます。

 また、混入していた異物は消費者に戻してもらうのが基本です。「破壊検査が必要になる」などと言われた時は、その旨も受取書に記入してもらいましょう。

●ただのクレーマーにならないために


5.経費の精算を行う

 異物混入を連絡するために発生した経費は実費を請求します。中には「クレーム1件で5万円」などとうそぶいている人もいますが、基本的に領収書の発生する実費のみ請求することができます。

 食品の代金はもちろん、電話代や交通費、けがをした場合は治療費と慰謝料を求めることができます。けががない場合は、代金と電話代など以外は基本的に請求できないということです。今回の例でいえば、クレームとは食品に異物が入っていた事実を伝え、再発を防止してもらうための行為です。そう考えると、実費以外に菓子折りなど出るわけがないのは当然といえるでしょう。

6.社会的説明を求める

 その後、先方から報告があると思いますが、「異物が混入した原因は不明」というケースが多いでしょう。しかし、そうであっても、異物が混入した経緯と、なぜ事前に発見することができなかったのかなど、製造元に対して説明を求めます。具体的には、以下のようなものです。

・なぜ異物が混入したのか
・金属片の残りはどうなったのか
・同じ製造日のほかの商品はどうだったのか
・その商品のほかの消費者にはどう告知したのか
・行政機関にどう報告して、結果はどうだったのか
・社会的にどのように告知したのか

 これらの説明を求めるのは、あくまで社会的責任と再発防止の観点からであり、そこで経費の実費以外のお金や物品を要求しては、単なるクレーマーになってしまいます。クレームというのは、個人的な感情や不正な要求から発生するものではなく、企業により良い製品をつくってほしいという思いから生まれるものです。

 異物混入を完全にゼロにするのは難しいですが、そういった思考に立った正しいクレームを伝えることで、消費者と生産者の良好な関係が築けるのではないかと思います。
(文=河岸宏和/食品安全教育研究所代表)

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