マクドナルドの商品
マックデリバリーのターゲットは当初、ファミリー層、子育て中の主婦などとしていたが、実際には職場からの注文が多いという。主婦層にとって1500円以上（朝マックは1000円以上）注文＋配送料308円はきつく、まして家族の健康を気遣う主婦層からすると、近隣住民の目もあり頼みにくいのではないか。一方、職場での注文が多い理由としては、配達時間が朝7時～夜23時までなのに加え、食べるのが子供ではなく大人で、しかも複数人で頼める点などが挙げられるだろう。
スマートフォン（スマホ）アプリや電話、インターネットで簡単にログインして注文できるが、最近気になることがあった。それは、直接店舗へオーダーするシステムではなく、集中管理システムが採用されていることに由来するようだ。
ある店舗店員の話によれば、例えば朝マックの注文時間は早朝～10時30分だが、10時30分前にオーダーしても、調理配達店舗に情報が降りてくるまでに頻繁にシステムエラーなどタイムラグが発生し、10～20分もかかることがしばしばあるという。配達店舗側からすると、朝マックが終わって、通常営業メニューに切り替えたのに、引き続き朝メニューをつくらなければならず、混乱し、配達も遅延してしまうというのだ。こうしたケースは多いにもかかわらず、店舗側からいくら本部に苦情と改善要請を伝えても改善されず、店舗側は「できればお客さんから本部へ苦情を言ってほしい」というのが本音だという。
●店舗と本部とのやり取りに問題か
著者は最近2回ほど職場からネット注文しようとしたのだが、最後の確定ボタンを押すとシステムエラー画面が出て、やり直しを求められた。何度やっても同じなので、仕方なく電話注文したのだが、マクドナルドの相談窓口に電話で問い合わせをしてみたところ、「領収書のチェックボタンを外したらどうでしょうか」とのアドバイスをもらい、その通りにしたら注文が完了した。結局電話とのダブル注文になったのだが、改善策が見つかっているのであれば、注文受付ページに記載するなり、注文電話窓口で顧客側に立ったアドバイスをしてほしいと感じた。
一時が万事とまではいわないが、最近のマクドナルドはどうも顧客側に立った思考を失い、前述のとおり、店舗と本部とのやり取りが良好ではなくなっているようにみえる。
