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スタバ、店員が洗練され続けるスゴいシステム!笑顔消失&ガタガタから、どう復活?

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 そう言われると、店舗パートナーたちは、最初はおずおずと、やがて眼を輝かせて自分なりのホスピタリティーにチャレンジするようになります。

 そして一番素晴らしいことは、「察する、つながる、応える」が終わりのない学びのプロセスだということです。スターバックスのミッションという軸を共有したあとは、どんどん自己表現してよいといわれることで、人は自分の内側に無限の可能性を発見します。「察するセンサー」が磨かれ、「つながるポイント」がわかるようになり、「応えるコミュニケーション力」が洗練されていきます。

 目の前のお客の笑顔、さりげない会話、感謝の言葉。お店に来た時よりも、帰る時に、その人の一日がちょっと良くなっている……そんな様子を見ることが、店舗パートナーたちにとって、何よりの喜びとなります。

「スターバックスにはマニュアルがない」のではなく、「スターバックスのミッションを自分のものとし、日々実践している2万5000人のパートナーがいる」。これがスターバックスの真実です。
(文=梅本龍夫/立教大学大学院21世紀社会デザイン研究科特任教授、経営コンサルタント)

●梅本龍夫(うめもと・たつお)
1956年東京生まれ。慶應義塾大学経済学部卒業。電電公社(現NTT)に入社し、社内留学制度を利用してスタンフォード大学ビジネススクール修了(MBA)。ベイン&カンパニー、シュローダーPTVパートナーズを経て、サザビー(現サザビーリーグ)の取締役経営企画室長に就任。同社の合弁事業、スターバックス コーヒー ジャパンの立ち上げプロジェクトの総責任者を務める。2005年に退任し、同年アイグラム、2011年にリーグ・ミリオンを創業。サザビーリーグ退職後もコンサルタントとして10年間、同社が展開するブランドの企画などに携わってきた。現在、立教大学大学院21世紀社会デザイン研究科特任教授。2015年5月、『日本スターバックス物語──はじめて明かされる個性派集団の挑戦』を上梓。
Twitter: @Tatsuo_Umemoto

『日本スターバックス物語--はじめて明かされる個性派集団の挑戦 』 日米のカリスマ経営者たちが組んだ最強タッグの知られざる舞台裏を、日本でのスターバックス立ち上げプロジェクトを担った著者が綴る amazon_associate_logo.jpg

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