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大崎孝徳「なにが正しいのやら?」

アパホテル、ホテル不足便乗で料金3倍値上げに批判殺到…徹底した利益追求の代償

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 通常、企業にとって最も重要な事項となる「事業の継続」を実現するためには、顧客満足の最大化が大事になってくることはいうまでもありません。こうした立場に立てば、徹底的に利益重視を貫くレベニュー・マネジメントの実践には工夫の余地があるのかもしれません。例えば、部屋自体を修正することは極めて難しいでしょうが、何かしらのサービスを追加すれば(たとえ、それが値上げ分の10%程度であっても)、とりあえず「特別に扱ってくれた」「誠意は感じた」などと、不満がやや軽減する場合もあるのではないでしょうか。この「やや軽減」というところが、不満が大きく拡散するか否かの重要なポイントだと思います。
 
 今回の事例を見ると、欧米を中心に広く行われてきたレベニュー・マネジメントは、比較的ドライであると考えられる欧米人に対してはうまくいっても、細かいことが気になる、また心情が意思決定に大きな影響を与える日本人に対しては、何かしらのカスタマイゼーションが重要になってくるのかもしれません。
(文=大崎孝徳/名城大学経営学部教授)

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