お金の国・ディズニーR、深刻な顧客満足度低下で「マクドナルド化」進行

　まさに、「夢の国」ではなく「お金の国」という姿が見えてきたようだ。

　東京ディズニーリゾート（千葉県浦安市、TDR）を運営するオリエンタルランドが2月8日、東京ディズニーランドと東京ディズニーシーの入園料金を4月1日から値上げすると発表したことが物議を醸している。

　今回の値上げは「パスポート」と呼ばれる入園券15種のうち13種が対象。1日券は大人（18歳以上）を現行より500円高い7400円とし、中人（12～17歳）は400円高い6400円、小人（4～11歳）は300円高い4800円にする。団体向けや1年間有効の年間パスポートも値上げする。大人の1日券は2年連続の値上げで、14年の消費増税前から2年で1200円値上がりすることになるのだ。

　中国上海市で6月16日に開園する上海ディズニーランドの、週末や休日、夏の繁忙期（ピークデーチケット）の大人の入園券料金は499元（約9000円）と発表されており、今後もその水準に合わせるように値上げが進むのではないかという見方も多い。非正規雇用のキャスト（従業員）で構成されるオリエンタルランド・ユニオンもこう問題視する。

「上海ディズニーはTDRよりも最新のアトラクションやオリジナルのアトラクションを入れてますし、パークの大きさもTDRよりも大きい。また、価格設定も繁忙期以外の平日（平日チケット）は370元（約6742円）にするなど、柔軟な対応をしています。また、規模が小さい香港ディズニーは入場料金6000円で、並んで待つ事はほとんどないので満足度は高いそうです。オリエンタルランドは混雑解消の対策をせず、値上げ分もコストカットした従業員に回されることはなく、設備投資に回されるだけのようで、ますます顧客満足度が下がるのではないでしょうか」

顧客満足度の低下

　オリエンタルランドの足元では、顧客満足度が大きく下がっている。サービス産業生産性協議会が実施している「日本版顧客満足度指数（JCSI）」という日本の小売サービス業32業種・上位企業約400社を対象にした日本最大規模の消費者調査では、2009年以来、劇団四季とトップを争ってきたTDRがトップ10位のリストから外れてしまったのだ（暫定値）。

　この背景には「度重なる入園料の値上げ」と、「顧客サービスに対する感動と失望の変化」があると指摘するのは、同調査の改善・運営委員会の座長として関わる小川孔輔・法政大学経営大学院教授だ。