スタバとディズニーRの顧客満足度低下…なぜ「些細な不満」が目立ちやすいのか？

ベッキーに見るマイナスイメージ払拭の難しさ

――やはり企業イメージは非常に大切ということですね。

有馬　はい。一度マイナスイメージが付いてしまうと、その信頼を取り戻すことは非常に大変です。日本マクドナルドがいい例ですね。東京電力も震災対応などでの評判を考えると、今年4月からの電力自由化に影響が表れてくるのではないかと予想されます。今後の市場シェアの変化は注目したいですね。

――世間の支持を得ないといけないというのは、人気商売のタレントと同じですね。

有馬　タレントのベッキーさんが起こした騒動で活動を休止していますが、これも構造上は同じです。ひとたび問題が起こってしまうと、もともとの人気がアダとなってしまうこともあるわけです。企業の場合も同様に、業界のリーダー的企業であればあるほど、些細なことでも針小棒大に取り上げられてしまう傾向があります。ですから企業は、顧客満足度に細心の注意を払い、継続的に努力しているのです。しかしながら、消費者目線では「満足は総合評価、不満は部分評価」という傾向がありますから、不満の方が圧倒的に目立ちやすいという現実があります。良い評判を安定して長期間得ることは非常に難しいということですね。

――ありがとうございました。
（解説＝有馬賢治／立教大学経営学部教授、構成＝A4studio）