炎上は「消すな、逃げるな」～間違った炎上対策は、さらなる大炎上を呼ぶ！

炎上した投稿は消さずに取り消し線で対応する

　本連載前回記事で、全国の学校や企業でインターネットリテラシーについての講演を年間300回以上行う、グリー・安心安全チームマネジャーの小木曽健氏に「ネットに書き込めるもの＝玄関に貼り出せるもの」という、ネット利用の基本的な心構えについて、話を聞いた。

　この原点に立ち返ることができれば、大人も子供もネットでやらかしてしまうことが激減するだろう。しかし、ネット炎上は後を絶たないのが現実だ。今回は、ネット炎上してしまった場合の正しい対処法について、さらに小木曽氏の話をお伝えする。

大炎上した地元有力者のブログには、挽回のチャンスがあった

–炎上というと、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）で「アイスケースに入ってやったぜ」と投稿してしまうように、学生や子供がやらかす印象もありますが、大人の大きな事例としては何があるのでしょうか？

小木曽健氏（以下、小木曽）　ある地方での、いわゆる「地元有力者」だった方のケースがあります。

–病院での対応に不満がありクレームをつけ、さらにその顛末を自分のブログに書いて炎上してしまったケースですね。

小木曽　この方には、チャンスがあったんです。炎上した後に、一回謝っていた。そこで「ポイントを押さえた謝罪」、つまり「なんでみんなが怒っているのか」を正しく理解した上で謝ることができていたら、「炎上対応のできる人だ」で終わっていたはずなんです。しかし、実際はまったくズレた釈明と言い訳、謝罪をしてしまいました。

–ご本人が、自分の何が悪いのか、よくわかっていなかったのでしょうね。

小木曽　そうなんです。そこで「全然わかっていない！」とさらなる炎上を引き起こしてしまいました。あわてて当該のブログ記事を消し、その後ブログ自体も消しました。しかし、すでに保存されたものがネット上に出回り、東京のテレビ局が取材に来る事態にまでなってしまいました。公職からの辞任を求める声も高まり、最終的にその方は亡くなってしまいました。

–最初の書き込みから、亡くなるまでわずか20日間の出来事だったんですね。なんでこんなことを書いてしまったのか、とも思いますが。

小木曽　あのブログは大勢に見せるために書いていたものだと思いますので、「言うべき時は言う男だ」ということをアピールしたかったのかもしれません。