これぞ心を動かす神対応！　「おもてなし」と「サービス」の違いで売上げ倍増

　多くの子どもが大好きなアイスクリーム。だが親にしてみると、旅先でお腹をこわされては困るため、できれば食べさせたくない。

　そこで茂木さんは、ひと工夫こらす。子どもの座席から離れている場所で「冷たいアイスクリームをお持ちしました」とアナウンスするのだ。

　なぜなら、母親に「考える時間」を与えるためだという。

　座席のそばにきてから急にアナウンスすると、母親は反射的に「いりません」と言ってしまいがち。しかし前もって言えば、母親にも気持ちにゆとりが生まれ「今日は旅行で特別なんだし」「普段は我慢させることが多いから…」と、「買ってあげる」ほうに気持ちが傾くことが多いのだという。

　本書では、他にも「熱い飲み物を渡すときには『熱いのでお気をつけてください』と言わない」「お客様との雑談では、天気や気候の話をしない」など、現場を知り尽くした茂木さんならではの知恵と神対応が詰まっている。

　「お客様と心の触れ合いができた」と感じるその瞬間の喜びは、神様からのプレゼントではないだろうか。その喜びをもたらしてくれるのが「神対応」だとすれば、単に接客や販売という世界にはとどまらず、人生全般、人の心を大切にする生き方や人間関係にまで広がる一冊といえよう。

（新刊JP編集部）

※本記事は、「新刊JP」より提供されたものです。