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ものすごい額を売り上げる新幹線の車内販売員が、あえてお客さんと雑談をする理由

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 たとえば、常連のお客様でお子さんがいることを知っているなら、「(お子さんは)おいくつになられたんですか?」と聞いてみる、初めて話すお客様なら「和服がとてもお似合いですね」と、パッと見で得られる情報をもとに褒めてみるといったイメージです。

――「ひとり一人のお客さんに合わせて」というところがポイントでしょうか。

茂木: おっしゃるとおりです。接客サービスの世界では、まず「いらっしゃいませ」「こんにちは」とお客様に声がけした上で、「さらにもうひと声」かけるよう教育されます。

 そこで使われがちなのが「天気がいいですね」というフレーズ。でも、これではマニュアル接客の域を出ておらず、雑談接客にはなりません。挨拶みたいなもので、誰にでも通じる話だからです。

 こう言ってしまうと、ハードルが高いと感じる方もいるかもしれませんが、あくまで「中身のない」雑談でOKです。いつでもサッと切り上げられるぐらいの軽い話題で構いません。

――ちなみに、ものすごく話の長いお客さんに当たってしまった場合の、良い対応・悪い対応はそれぞれどのようなものですか。

茂木: まだ話の方向指示器が販売員に向いているうちに、「またあとで来ますね」と話を切り上げてしまうのはよくありません。そのような対応をされると、お客様は「話が長かったのかな」とショックを受けてしまうからです。

 一通りお客様が満足いくまで話をして、「あなた、どう思う?」とこちらに感想を求めてくるような、話の方向指示器が逆方向になったタイミングで切り上げるのが望ましいです。

――なるほど。でも、あまりに話が長引くようなら、お客さんを傷つけずに早く切り上げるための方法も知りたくなってしまうのですが……。

茂木: どんなケースでも使えるというわけではありませんが、近くに座っているお客様を巻き込むというのは、ひとつの方法でしょうね。いま嬉々として話しているお客様Aがいたとして、近くのお客様Bにも話に入ってもらう。そのふたりの会話が盛り上がり始めたところで、サッと自分は立ち去るわけです。

――すべてを自分ひとりで対応しようとするのではなく、うまく周りの人の力も借りるということですね。最後になりますが、読者の皆様へメッセージをお願いします。

茂木: 最近よくメディアで「10年後になくなる仕事」という特集が組まれているのを目にします。この話の流れに沿っていうなら、マニュアル接客の域を出ない仕事は今後どんどん機械に取って代わられていくと思うんです。

 また、「なくなる」まで行かなくても、マニュアル接客というのは、ひとつミスをするごとに失点してしまう、減点主義のものでしかありません。

 その点、本書で紹介しているような脱マニュアル接客は加点主義。自分らしい、人間らしい接客をすればするほど、お客様とのつながりが強くなっていきます。

 本書を手にとっていただくことで、接客や販売というものについて見直す機会を持っていただけたらうれしいですね。

(新刊JP編集部)
※本記事は、「新刊JP」より提供されたものです。

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