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トヨタレクサス、なぜ表参道でカフェを開いている?カスタマージャーニーの時代

構成=編集部
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コモディティ化

――コモディティ化についてはいかがでしょう?

加藤 コモディティ化とは均質化という意味ですが、どんな商品でも市場に出てから均質化するスピードが早くなりました。たとえば米アップルiPhoneは毎年のようにモデルチェンジされ、どのキャリアから購入してもハードウェアは均質化しています。キャリアはどこで差をつけるのかといえば、自宅のインターネット環境や電力の提供など違うジャンルで、お客様を取り込もうとしています。コモディティ化によって、違うサービスや違う市場でお客様との接点を持ち、そこでの競争にいち早く勝たなければならなくなりました。

 企業がお客様を理解するには、スマート化、人口減少、コモディティ化を理解してカスタマージャーニーを見直さなければなりません。カスタマージャーニーの考え方については、お客様との接点を可視化するという方法が非常に有効であると、マーケティング責任者の間で理解され始めています。これから一般のビジネスパーソンの間にも広く伝わっていくのではないかと思います。

――お客様との接点は、どのようにして可視化するのですか。

加藤 自社はどのような顧客理念、顧客視点、体験でお客様と付き合っていくか。それを定義して、カスタマージャーニーマップというツールに落とし込みます。旅行会社のお客様なら行動ステージを旅行前、旅行中、旅行後に分類できます。すると、お客様と接点を持っているのは、旅行先の検討から出発準備までの旅行前、帰国から次の旅を考える旅行後の2つの行動ステージであり、旅行中はあまり接点を持っていないことがわかってきます。

 顧客視点に立てば、旅行中に現地のレストランに予約を取れるウェブサービスとの連携も考えられます。しかし、これはまだ入口のレベルで、リマインダーによって「この予約、忘れていませんか?」「こういう物を持参すると便利ですよ」という案内を通知すれば、お客様にとって便利です。このサービスを実用化するには、今の時点ではクラウドのテクノロジーを活用することが有効な手段になっています。

企業側の都合ではなく、顧客の都合

――どの企業も顧客の囲い込みやリピーターの獲得に力を入れていますが、それらを体系化した考え方がカスタマージャーニーという理解でよいのでしょうか。

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23:30更新
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