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トヨタレクサス、なぜ表参道でカフェを開いている?カスタマージャーニーの時代

構成=編集部
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加藤 そもそも「顧客の囲い込み」という考え方は企業側の都合で、実際にはできません。顧客視点に立つと、どういう距離感で、どう付き合えばよいかが見えてきます。企業側の都合や理由でビジネスを行うのではなく、顧客側の都合にシフトしないと、人口減少やコモディティ化のなかでは生き残れなくなってきました。企業側の都合で囲い込もうとガツガツやっても勝てません。

 カルビーの「フルグラ」は顧客視点に立って売り上げを拡大させた良い例です。発売して以降、朝食の代替食として販売していましたが、売り上げが35億円にとどまっていました。そこで既存の朝食メニューと戦うことをやめて、お客様の行動を観察し続けたところ、朝食にヨーグルトを食べる女性が多いことがわかったのです。

 そして、フルグラを「ヨーグルトと一緒に食べる、ヨーグルトの友達」というポジションで普及させる戦略に切り替えたら、売り上げは143億円まで伸びました。商品をまったく変えていないのに、これだけ売り上げを伸ばせたのです。

――カスタマージャーニーを実践するには、どんな社内体制を整えたらよいのですか。

加藤 私が宣伝会議とともに立ち上げた「JAPAN CMO CLUB」は国内の代表的なBtoCブランド50社以上のCMO(チーフ・マーケティング・オフィサー)やマーケティング責任者がメンバーですが、各社とも経営陣がマーケティングのコンセプトを共有して、経営ビジョンに組み込んでいます。マーケティング部門だけでなく、会社のビジョンとして共有することが必要だと思います。

――ありがとうございました。

(構成=編集部)

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17:30更新
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