セルフレジは、レジの混雑を解消させるために『既存のレジにプラスアルファ』というかたちで導入しています。レジの人員を削減することで、店舗内のお客様対応に関わる人員を増やすのが目的です」

 そう話すのは、TSUTAYAの質問窓口である「TSUTAYAコンタクトセンター」の担当者。つまり、一番の理由はレジの混雑緩和というわけだ。とはいえ、セルフレジによってトラブルが増加すれば、「現場の人員」に余計な仕事が増えるようにも思える。なにより、以前と料金は同じなのに、セルフレジによって客側の負担だけが増えているのだ。

「使い方の問い合わせはありますが、特にトラブルの報告はないですね。『万引きに間違えられた』というケースの問い合わせも、今のところはないです。以前と比べると、レジ対応のサービスの質は落ちているかもしれません。しかし、セルフレジを使用いただけば、その分Tポイントを2倍にすることで還元しています」(TSUTAYAコンタクトセンターの担当者)

西友のセルフレジはガラガラ、ミス多発の危険も

 確かに、レンタル店は会員カードで個人認証を行っており、商品にもすべて万引き防止のタグがつけられている。そういう意味では、比較的セルフレジに移行しやすくトラブルも起きにくいシステムといえるだろう。

 一方、客側にとっても店側にとっても、セルフレジ導入のハードルがレンタル店より格段にアップするのが食品スーパーだ。西友では、約100店舗でセルフレジを導入している。しかし、実際に西友のセルフレジを体験してみたが、「本当にこれで大丈夫なのか?」と不安になるほどの使い勝手だった。

 たとえば、バーコードがついていない野菜などの場合、自分でタッチパネルから項目を探してチェックしなければならないのだが、品種や個数などを打ち間違えないか、非常にドキドキするのだ。セルフレジの近くには店員が待機して補助してくれるようになっているが、説明を受けるのが恥ずかしくて声をかけづらい。

 それ以前に、ガラガラのセルフレジとは対照的に有人レジには長蛇の列ができており、そもそもセルフレジはあまり利用されていない印象を受けた。

 こうした点について、西友の「お客様相談窓口」に聞くと、「導入の一番の理由は、お客の利便性です。人件費削減や利益を出すためというよりも、いろいろなお客様のご精算スタイルを考えて導入しています」と言う。

 ただし、「お客様の利便性に貢献できる店舗については導入を進めていく」(西友のお客様相談窓口)が、「有人レジをすべてなくす可能性はきわめて低い」(同)とのことだ。

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