セブン、食べかけケーキ販売で客に逆ギレ報道を否定…店員の業務量限度超え

低時給のコンビニバイトを教育するのは不可能？

　今後、重要になるのは再発防止策だが、法理氏は「全国の店舗の人員を徹底的に管理・教育することはほぼ不可能」と語る。

「コンビニには、アルバイト店員だけで何万人も働いています。その多くは低い時給で雇われており、入れ替わりも激しい。彼らの教育を徹底してクレームをゼロにするというのは非現実的でしょう。人材教育はもちろん必要ですが、それよりも大事なのは、何か起きたときの本部のサポート力です。それが、トラブルを解決して顧客満足を高めるために、今後ますます重要になってくるのではないでしょうか」（法理氏）

　現在は、店舗のネガティブな情報や店員の対応がソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）などであっという間に拡散される時代だ。そこで重要になるのが、いわゆる危機管理である。

「一昔前は、アルバイトが問題を起こしても、その後に店長、オーナー、エリア責任者、本部といった具合に、順々に何度も謝罪を重ねることで事態を収めることができました。しかし、今はアルバイトが一次対応を行った時点でSNSに投稿されるなど、問題が広がりやすくなっています。そういう意味でも、本部がいかに店舗をサポートできるか、その体制づくりがリスクマネジメントとして重要でしょう」（同）

　決して高くない時給で雇ったアルバイト店員で店舗を回している以上、何か起きたときに「アルバイトがやらかしたことです」という言い訳は通用しない。コンビニ各社にとって、本部のサポート体制の強化は待ったなしだ。
（文＝喜屋武良子／清談社）