NEW

ディズニーR、来たことを後悔する人続出…陳腐&危険な混雑&バカ高いで行く意味消失

【この記事のキーワード】

, , ,

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

顧客満足度が“暴落”

 これを聞いて、TDRの熱狂的なファンは「40代の夫婦が勝手な感想を言っているだけじゃないか」──そう反論するかもしれない。だが、似た不満を感じた来園者は、決して少なくないのだ。そう指し示すデータが厳然として存在する。

 それが「日本版顧客満足度指数」(JCSI)という日本最大規模の消費者調査だ。これは2006年、当時の小泉純一郎政権が発足にかかわり、代表幹事は茂木友三郎・キッコーマン取締役名誉会長が務める「サービス産業生産性協議会」が実施したものだ。

 このJCSIの調査結果に、TDR“凋落”の謎を解く鍵がある。調査は国内の小売サービス業32業種・上位企業約400社を対象とし、回答者は12万人のユーザーだ。

 JCSIの年間調査で、TDRは常に高い評価を受けてきた。12年度からの「顧客満足度上位50企業・ブランド」ベスト3を振り返ってみよう。

12年度 1位:劇団四季、2位:TDR、3位:オルビス
13年度 1位:TDR、2位:劇団四季、3位:帝国ホテル
14年度 1位:劇団四季、2位:TDR、3位:宝塚歌劇団

 このように、TDRは劇団四季と激しいトップ争いを繰り広げていたが、15年度に突然、11位に転落してしまう。

 さらに17年3月に発表された16年度調査では、驚愕の27位にまで急落している。顧客満足度の低下に歯止めがかかっていないことが浮き彫りになっている。調査関係者は、次のように分析する。

「TDRの2000年代における入場者数は、2400~2700万人を上下していました。この頃の顧客満足度が極めて高かったことを考えても、2000万人台後半がTDRの“キャパ上限”なのでしょう。ところが、TDRは13年度に30周年を迎えたこともあり、入場者数をさらに増やす戦略を取ります。結果、同年度は3129万人、14年度は過去最高の3137万人を叩き出しました。ところが、15年度は3019万人と減少に転じ、それ以上に顧客満足度が暴落していったわけです」

コスパの悪い食事

 混雑だけでなく、内容の「陳腐化」を指摘する声もある。サービス業関係者は、次のように指摘する。

「サービス業における2大基本は、『設備の魅力』と『従業員の接客態度』です。USJの人気は報道の通り、次々と新アトラクションを投入したことが大きく寄与しています。一方のTDRですが、昨年にTDLを訪れたところ、アトラクションのマンネリ化と、大混雑でキャストが疲弊している印象を強く持ちました」

 2大基本がなっていないのだから、ただでさえ悪名高い「待ち時間・行列」への苦痛、不快は増す一方だ。そのため、顧客満足度はさらに下がってしまう。「なんでもすぐに手に入るネット時代の到来で、消費者は待つことの耐性を引き下げられた」という分析をしているメディアもあるが、そんなに複雑な話ではないだろう。

 何よりも、TDRは客が多すぎるのだ。年間入場者数が2000万人台に戻れば顧客満足度が回復する可能性はあると考えられるが、企業の論理からすると受け入れられないだろう。

「TDRは、中長期的な経営戦略が間違っていたと言わざるを得ません。新アトラクションの投入が不完全でした。それに比べると、入場料値上げの悪影響は本質的な原因ではないでしょう」(同)

ディズニーR、来たことを後悔する人続出…陳腐&危険な混雑&バカ高いで行く意味消失のページです。ビジネスジャーナルは、企業・業界、TDRUSJ値段顧客離れの最新ニュースをビジネスパーソン向けにいち早くお届けします。ビジネスの本音に迫るならビジネスジャーナルへ!

Ranking
  • 企業・業界
  • ビジネス
  • 総合
BJ おすすめ記事