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菊原智明「ワンランク上のビジネスパーソンを目指す!」

私が次々襲って来る細かいクレームを激減させた方法…クレームの「本当の原因」

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 また、お客様からクレームの電話をいただいたら、必ず顔を出すようにするだけでも多くのクレームは防げるもの。最低でも傷口が広がることはない。

 クレームは火が広がる前に消しておくのが一番。では、クレームをこじらせてしまったらどうすればよいのか? その対処法についてお話しする。

一番の時間短縮


 30代前半のお客様との家づくりでのこと。このお客様は非常に細かい性格で、とにかく完璧を求めてくる。「このお客様と契約したら苦労するだろうな」とわかりながらも、商談を進めた。営業マンは数字の世界。当時の私には余裕がなかった。“背に腹はかえられない”と目をつぶって契約したのだ。

 案の定、工事が始まると次から次へとクレームをつけてきた。ひとつクリアすればまたひとつクレームが発生する。「もういい加減にしてくれよぉ……」とうんざりしながら対処していた。私の仕事は家を売ることであって、現場監督ではない。毎日、現場に行くわけにはいかないし、ある程度、現場監督に任せるしかない。お客様からの着信を見るたびに、うんざりしていたものだ。時には意図的に電話に出ないことも。こうした逃げ腰な態度が火に油を注ぎ、毎日のようにクレームが発生したのだ。

 こうなると営業活動どころではなくなる。「新規の契約を取らなくては」と思いながらもこのお客様のクレーム処理が気になって仕方がない。時間も精神も蝕まれていった。

 そこで私は、「こうなったら、このお客様にトコトン付き合うしかない!」と腹をくくることにした。そう決め、ほかの用事をすべて犠牲にしてまでも、このお客様と向き合った。

 その直後、クレームは徐々に減っていった。お客様は、物に対してクレームをつけていたわけではなかった。私の逃げ腰の態度に対して、繰り返しクレームを言ってきたのだ。

 この話を聞いて、「もっと簡単な方法はないのか?」と思った人もいるだろう。過去の私も、「なんとかしてうまくクレームから逃げる方法はないか、かわす方法はないか」と考えたものだ。しかし、そういう考えを持っている限りクレームはおさまらず、ますますこじれるばかりだった。とにかく腹をくくってしまうのが一番の時間短縮になる。

「どうしてクレームが次から次へ発生するんだ」と悩んでいる人もいるかもしれない。そんな時はぜひ、とことんまでお客様に付き合ってほしい。そのスタンスを見たお客様は納得し、クレームが劇的に減っていくものだ。
(文=菊原智明/営業サポート・コンサルティング代表取締役)

●菊原智明(きくはら・ともあき)
営業サポート・コンサルティング株式会社代表取締役

・営業コンサルタント
・関東学園大学 経済学部講師
・社団法人営業人材教育協会理事

●プロフィール
群馬県高崎市生まれ。工学部機械科卒業後トヨタホームに入社し、営業の世界へ。自分に合う営業方法が見つからず7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごす。お客様へのアプローチを訪問から「営業レター」に変えることをきっかけに4年連続トップの営業マンに。約600名の営業マンの中においてMVPを獲得。

2006年に独立。営業サポート・コンサルティング株式会社を設立。現在、上場企業への研修、コンサルティング業務、経営者や営業マン向けのセミナーを行っている。また数多くの連載を持っており、ぐんま経済新聞へのコラム、ダイヤモンド・オンラインへの連載、士業関係への連載等を精力的に行っている。2010年より関東学園大学にて学生に向け全国でも珍しい【営業の授業】を行い、社会に出てからすぐに活躍できるための知識を伝えている。また社団法人営業人材教育協会の理事として営業を教えられる講師の育成にも取り組んでいる。2017年までに52冊の本を出版。ベストセラー、海外で翻訳多数。

主な著書に『訪問しなくても売れる! 「営業レター」の教科書』(日本経済新聞出版社)、『売れる営業に変わる100の言葉』(ダイヤモンド社)、『訪問ゼロ!残業ゼロ!で売る技術』(日本実業出版社)、『面接ではウソをつけ』(星海社)、『5つの時間に分けてサクサク仕事を片づける』(フォレスト出版)、『「稼げる営業マン」と「ダメ営業マン」の習慣』、『<完全版>トップ営業マンが使っている 買わせる営業心理術』、『残業なしで成果をあげる トップ営業の鉄則』(明日香出版社)などがある

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著者ブログ「住宅営業マン日記」

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