宅配ドライバーたちをパンクさせる、客の際限なき「おもてなし」要求…元ドライバーが告白

「Thinkstock」より

　宅配業界がパンク寸前で、ドライバーの過労・疲弊が注目されている。そんななか、ドライバーの業務過多の原因について、さまざまに取りざたされている。取扱荷物の増加によるオーバーフロー、慢性的な人手不足、社員を社員として適正に扱わない会社、働き方問題……。どれもが大きな要因ではあるが、疲弊の本当の原因は目に見えない部分であり、「おもてなし」という言葉に対しての過度な反応にある。

　2013年のIOC（国際オリンピック委員会）総会における、20年の夏季オリンピック招致プレゼンテーションで使われた「おもてなし」という言葉が流行し、世間のあちこちで飛び交い、同年のユーキャン新語・流行語大賞にもなった。

　だが、そもそも「おもてなし」とはどういった意味なのか。「持て成し」とは、最高の敬意で迎え入れ、最高の感謝で応える――。二者の間を最高のかたちで取り持つことである。しかし、このバランスが崩れると、もはや「おもてなし」ではなく「過剰なサービス」となる。

　また、「おもてなし」を提供する側と提供される側の立場が変わるだけで、個人の物事に対する考え方や価値観によって、「おもてなし」の範囲も変わってくる。

　現代は、提供する側が過敏に反応しているのかもしれない。「どこまでやればいいのか」という限度がわからなくなり、現場の混乱を招いている感がある。たとえば、小さい子供に敬語を使い「お客様、お待たせしました」と頭を下げるファストフードの店員、患者に向かって「お客様、会計はこちらです」と呼びかける病院事務員が当たり前のようになっている。

　このような姿を見ると、世の中どこかで狂い始めていると感じる。

宅配ドライバーのお客様への「おもてなし」

　昔は、個人がモノを送るには郵便局に荷物を持っていく必要があり、わざわざ郵便局員が自宅に荷物を取りに来ることなどなかった。そこにヤマト運輸が目を付け、集荷サービスが始まった。

　企業戦略の一面もあるが、自宅から荷物を送りたいという利用者に対しての「おもてなし」があり、利用者とヤマト運輸の両方に感動があった。そこからヤマト運輸は、世間の利用者に向けてさまざまな「おもてなし」を考え出した。日付・時間帯指定、クール宅急便、ゴルフ・スキー・空港往復便、タイムサービスなどサービスは拡大した。しかし、当初の感動もいつしか薄れ、当たり前のものとなっていった。そうなると、利用者は新たな感動を求め、それが次第にエスカレートする。その結果、パンク状態となった。