東京メトロ、職員3000人の英語・中国語向上へ…感動的な乗り換え案内

東京メトロの外国語研修の様子

　2017年の訪日外国人数は過去最高の2869万人を記録した。「観光立国」を目指す日本は、東京オリンピック・パラリンピックが開催される20年に「訪日外国人数4000万人」を目標に据える。これから、街中には外国人観光客の姿がさらに増えていきそうだ。

　各企業がインバウンド（訪日外国人）対策に力を入れるなか、東京メトロは職員の語学研修に注力している。訪日外国人の多くは電車で移動するが、慣れない異国での電車移動に戸惑う人も少なくない。その際、職員は日本語以外で対応を迫られることになる。

　東京メトロのインバウンド対策はどのようなものか。東京地下鉄鉄道本部営業部営業企画課の長谷健太郎人材育成担当課長と、林一彦副主任に話を聞いた。

朝礼で英単語を唱和、中国語研修も

――訪日外国人対策として、どのような施策を行っていますか。

林一彦氏（以下、林）　14年度から、主に英語研修を実施しています。現段階では職員約3000人を対象に、定期的に続けています。朝礼では、重要な英語のワンフレーズを唱和して練習しています。「語学力を伸ばしたい」という意欲的な職員もいるため、ほかにも募集式の英語研修を実施して語学力の質を高めています。

　特に外国語を多用する地域や駅、たとえば銀座駅や上野駅の職員には、英語だけではなく中国語の単語を用いた語学研修を実施しています。また、希望者を対象に、より高いレベルの中国語研修を今年度からスタートさせています。

――職員からは、どのような反応がありますか。

林　中国語研修では、「今まで聞き取れなかった単語が聞き取れるようになった」「中国語を話すお客様が何を質問しているのか、おおよそ理解できるようになった」という声があります。ただし、会話についてはまだ難しいのが現状です。

　一方、英語に関しては「スムーズに話せる」との感触も得ています。今は翻訳アプリの入ったアイパッドが各駅に用意されていて、駅構内に設置されている案内パンフレットには外国語版もあります。それらを活用しながら、訪日外国人との意思疎通を図っています。

――今、東京メトロの電光掲示板では、英語・中国語・韓国語の3カ国語で行き先と発車時間の案内を行っていますね。好評との声もあります。

長谷健太郎氏（以下、長谷）　そうですね。現在、日比谷線、千代田線、半蔵門線で採用しており、20年までに全路線に導入する予定です。

――そもそも、外国語研修を始めたきっかけはなんでしょうか。

林　20年の東京五輪開催が決まったことと、訪日外国人が年々増えるなかで外国語でのお問い合わせが増えたことです。「これからは職員のスキルとして語学が必要だ」と考え、研修をスタートしました。

――職員の方々には、外国語研修を受講することによって「スキル向上」以外のメリットはありますか。

長谷　語学力を向上させることで、訪日外国人も含めた幅広いお客様に優れたご案内を行うことができれば、それも評価の対象になります。