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松崎久純「ビジネスパーソンの自己啓発」

不愉快な相手でも関係(=取引)を継続して、利益を得る方法

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「Gettyimages」より

 私たちの生活や仕事のなかには、「あきらめが肝心な」場面と、「もっと粘ってみるべき」場面の両方があるものです。

 執着しないほうがよい場面とは、たとえば異性に交際を申し入れて断られたようなときです。あきらめずに、あらたな展開を期待したい気持ちがわいても、ここは(つらいのはやまやまですが)さっぱりと終わりにすべきところです。商取引においても、さっと見切りをつけて、ターゲット顧客を切り替えるのが得策になることがあります。顧客には最後まで紳士的に接するべきですが、相手が注力すべき対象でなくなったときには、必ずしも維持することにこだわらなくてもよいものです。

 しかしながら、その一方で、「結論を急がずに粘るべき」場面もあります。よく考えて妥協案を見いだすことが、あきらめるよりもベターな結果を導き出す場合です。ここでは、ビジネスパーソンとして「もっと粘ってみるべき」場面について、いくつかの考察をしてみましょう。

理不尽な顧客が現れたら


 私たちは冷静さを維持することの大切さを知っていても、顧客から理不尽な要求をされた結果、「もうやっていられるか」と感じてしまうことなど、商取引に感情が入ってしまうことがあります。

 たとえば値引きを要求されて、なんとか上司の了承を得て、顧客の要求に見合う見積もりを持っていったら、その場でまた値切られたというようなケースです。顧客はあなたが価格を調整するために、どんな苦労をしたのか知っているのに、意地悪く、あるいは何も知らないかのごとくとぼけて、あなたを困らせます。

 これまでも値引きの要求にこたえるたびに、その顧客は、いずれ何かの便宜を図ってくれるようなことを言ってきましたが、それが実行されることはありませんでした。しかも今回は、価格を合わせなければ取引関係を解消してもいいと囁かれたのです。

 さあ、ここで顧客の要求に応じたら、かなりの薄利になってしまい、付き合いを続けても手間だけが掛かりそうなときに、粘ってみることができるでしょうか。

ライフタイムバリューで考えてみたら


 粘ることに決めたら、取引の条件が悪くなりそうでも、関係を断ち切るという判断は先延ばしします。特に自分に感情的になっている面があると思えたら、それは大事な判断をするタイミングではありません。

 このときには、まず「ライフタイムバリュー(顧客の生涯価値、以下LTV)」について考えてみましょう。

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