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吉野家側の“都合押し付け感”丸出しのセルフ式店舗、中途半端過ぎで客離れの懸念

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吉野家の店舗(撮影=編集部)

 今年、創業120周年というアニバーサリーイヤーを迎える大手牛丼チェーン「吉野家」や、大手うどんチェーン「はなまるうどん」などを展開する吉野家ホールディングスが、苦境に立たされている。

 昨年10月5日に発表された18年3~8月期連結決算では、最終損益は8億5000万円の赤字となり、3~8月期としては8期ぶりの最終赤字となった。また、19年2月期の業績予想でも、純損益が11億円の赤字になる見込みだという。

 この不振の原因には、吉野家の業績が思うように伸びなかったことが挙げられる。牛肉や米といった原材料費の高騰や、人材確保のための人件費の増加が重荷となって経営を圧迫しているようだ。

 吉野家だけではなく外食業界全体で人手不足が叫ばれる昨今だが、そんななか人件費を抑えるために吉野家が打ち出しているのが、セルフ式を導入した店舗。従来のサービス形態を見直し、全体の4割をそうしたセルフ式店舗に切り替えていく方針だという。

 この動きに対してユーザーからは、合理的だと評価する声が上がる一方、「券売機(食券制)を導入したほうがいい」といった批判的な意見も少なくない。また実際に、急激にセルフサービス化を推し進めると、コアファンから不満が噴出しないとも限らない。

 さまざまなリスクを抱えているようにも見える、吉野家の店舗のセルフ化は成功するのだろうか? フードアナリストの重盛高雄氏に話を聞いた。

“対面接客”へのこだわりが捨てきれない吉野家のセルフ式

 そもそも、吉野家が展開しようとしているセルフ式とは、どのようなものなのだろう。

「吉野家のセルフ式店舗は、まず入り口の側にあるカウンターで店員に注文をして、先に代金を支払います。すると、番号札を渡されるので座席などで待って、そこで『●番、出来ました』などと呼ばれたら、お客自らが商品を受け取りにいきます。お渡し口で商品を受け取って好きな席に着き、食べ終わったら器を返却場所に持っていくというシステムになっています」(重盛氏)

 要するに、ショッピングモールのフードコートなどが採用しているセルフ式に近い形態ということか。重盛氏は実際に吉野家のセルフ式の店舗を複数回利用した経験があるという。

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