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大崎孝徳「なにが正しいのやら?」

店員が大声で談笑のフィリピンのセブンが急成長…客も店員もギスギスする日本のコンビニ

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「Getty Images」より

 店員が実に優雅に、のんびりと商品を並べている。モップをかける店員は、大きな声で歌っている(結構うまい)。レジにいる店員2人は大爆笑しながら、はしゃいでいる。商品を持ってレジへ会計に行くと、「これが好きなのか?」「どうしてこんなにたくさんビールを買うのか?」など、質問攻めにあい、なかなか会計をしてくれない。そのうち、後ろで待つ客も会話に参加し、大いに盛り上がる――。

 そんなセブン-イレブンなど存在しないとみなさんは思われるだろう。しかし、ここフィリピンでは、決して珍しくない光景なのである。

 筆者はフィリピン赴任当初、店を訪れるたびに結構驚いていた。急いでいるときには「早く会計してほしい」と不満を抱いていたように思う。しかし、1年が過ぎようとしている現在、楽しそうな店員たちを見ていると、こちらも幸せな気分になってくる。元気づけられることさえ、たまにはある。

「そんなサービスで、フィリピンのセブンは大丈夫なのか?」との疑問を持たれるかもしれないが、極めて好調な業績となっている。2017年末の店舗数は2285店舗と、前年と比較して15%増となっている。ちなみに、フィリピンのセブンは台湾系企業が筆頭株主であるフィリピン・セブン社によって運営されている。

日本のサービスが絶対的に正しいのか

 こうしたサービス(働き方)はフィリピンだからよいものの、日本では通用しないと多くの人が思うことだろう。しかしながら、こうしたサービスから日本が見習うべき点もあるのではないか。

 まず、従業員の視点に立てば、キビキビと働くことは気持ちがよいかもしれないが、1分1秒を争うほどのプレッシャーの中で働くことを楽しいと思える人が、どれほどいるのだろうか。客が買う商品に対して、コメントすることは確かに問題かもしれないが、多少の客との談笑は、客と店員の双方にとってプラスになることも多いのではないか。

 次に、管理する店の経営者などの立場になれば、確かに各スタッフの自由を最大限に尊重し、大きな裁量を与えることはリスクを伴うかもしれない。しかしながら、日本でイキイキと楽しく働くコンビニの店員に出会うことは極めてまれであり、サービスを受けるこちら側も、なんとなく悲しい気持ちになることが少なくはない。

 こうした理由のひとつには、多くの細かな決め事に縛られ、とにかく店長や経営者などから注意を受けないようにそつなくこなすという、受け身の姿勢に徹していることが挙げられるだろう。

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