顧客満足度が急上昇しているコメダ

 このように低価格帯市場は厳しい状況にあるが、中価格帯以上は市場の拡大が見込まれている。

 喫茶店は外食産業のなかでも、やや特殊な業態だ。ほかの業態は一般的に食事がメインで、焼肉店であれば焼肉を食べることがそうだし、牛丼店であれば牛丼を食べることがメインとなる。一方、喫茶店は必ずしもコーヒーなどを飲食することがメインとはならない面がある。飲食することよりも、会話や読書、仕事、勉強することを主目的にしている人が少なくない。割合は後者が大きくなっているだろう。

 喫茶店を会話や仕事などをする場とするには、居心地のいい雰囲気が欠かせない。この点において、コメダは高いレベルを誇っている。たとえば、居心地のいい雰囲気を構築するため、コメダでは木材を多用している。これは、視野に占める木材の割合を示す「木視率」が4割程度だと落ち着くという建築業界の経験則に基づいている。

 コメダは椅子がフカフカなのも特徴で、ゆったり過ごすのに最適だ。これは、他のコーヒーチェーンではあまり見られない大きな武器となっている。また、電源や無料Wi-Fiを備えている店舗が多いのも、利用者にとっては嬉しい。コメダはこうした居心地のいい空間を提供していることが消費者に支持されている。

 コメダとドトールは、顧客満足度においても明暗が分かれている。日本生産性本部・サービス産業生産性協議会の「日本版顧客満足度指数(JCSI)」(2018年度)で、コメダはカフェ部門の「顧客満足」で3位、ドトールが2位だった。ドトールのほうが上位だが、勢いの面ではコメダが上だ。コメダの17年度の顧客満足は18年度と同じ3位だったが、16年度は5位以下の圏外、15年度は4位だったので上昇傾向にあることがわかる。一方、ドトールは17年度まで3年連続で1位だったが、18年度に2位に転落してしまった。顧客満足度でもコメダに勢いがあり、ドトールは失速が鮮明となっている。

 ドトールは成熟化しているので、これ以上の大きな成長は難しいだろう。そこで、ドトール・日レスHDは高級コーヒー店「星乃珈琲店」で高価格帯市場を攻略する。一方、コメダHDはコメダを主軸に出店攻勢をかけて中価格帯市場の取り込みを狙う。今期(20年2月期)はコメダだけで50~60店を出店する。コッペパン専門店「やわらかシロコッペ」などを含めて、19年2月期末の860店から21年2月期までに1000店にしたい考えだ。
(文=佐藤昌司/店舗経営コンサルタント)

●佐藤昌司 店舗経営コンサルタント。立教大学社会学部卒。12年間大手アパレル会社に従事。現在は株式会社クリエイションコンサルティング代表取締役社長。企業研修講師。セミナー講師。店舗型ビジネスの専門家。集客・売上拡大・人材育成のコンサルティング業務を提供。

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