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ロッテ、アレルギー成分混入を9カ月も公表せず被害者続出…杜撰な品質管理体制

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「コールセンターはお客様相談室の一部署。コールセンターの受電者はお客様の名前、連絡先、事故の発生状況、製品名、お買い求めの店舗・日時を聞き取り、事故品の返品をお願いします。これを聞きながら、定型の帳票に記入しますから、ここで情報が止まることはありません。ここで止まったら、別の意味で危険な会社ですよ。

 そして、これにより上司に提出・報告し、この連絡票を返品された事故品ととともに、工場の生産技術課品質管理担当に送ります。工場で検査分析し、報告書を作成します。これを工場長が確認し、それを本社のお客様相談室に送ります。このような重要案件は、本社の品質管理部に報告するはずです」

製造工程にも残る疑問

 また、1カ月おきに本社のクレーム対策会議があり、そこには担当役員、本社生産本部責任者、全国の各工場長や生産技術課長、お客様相談室室長などが出席するという。当時の担当役員は荒川直之専務、危機管理担当の役員として委員長を兼務していたという。これに対して、ロッテの広報担当者は言う。

「2重3重の対策を取っています。これは今も同じです」

 さらに問題なのは、この製品の製造工程だ。チョコレートは油性であるため簡単に洗浄ができない。

「水で洗浄すればチョコレートは凝固します。だから配管をバラバラに分解して洗浄したり、チョコレートを使った洗浄などをやるのでしょうが、手間がかかる。少なくとも私がいた頃には、異なるアレルゲンを含むような成分の違うチョコレートを同じ生産ラインでつくるようなことはなかった」(前出の元ロッテ工場経験者)

 こうした事態は、専門家であれば製品の企画段階で予測できたことであるし、新しい生産ラインをつくることだってできたはずだ。この点について、再三にわたってロッテに確認したが、一切説明はなかった。問題の原因を明らかにしないまま幕引きを図ったロッテ。果たしてロッテは今後、同じような問題を繰り返すことはないのだろうか。多くの疑問が残る。

(文=松崎隆司/経済ジャーナリスト)

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