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ドコモショップ、有償化に高齢者排除との批判…モンスター客に丸一日対応で体を壊す店員

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ドコモショップ

 NTTドコモは来月1日から、全国のドコモショップで無料だった各種サービスを有料にする。これまでドコモショップでは、ショップで購入した端末のほか、家電量販店やインターネットで購入した端末でも、ドコモで契約していれば初歩的な使い方やデータ移行、アカウントの設定などを無償でサービスしていた。これらが、ショップで端末を購入した場合以外はすべて有料になるという。こうした動きに対して「スマホが不得意な高齢者へのサービス放棄だ」という批判の声も上がっている。一方で、ドコモショップの窓口営業の人手不足は深刻で、「収益性のない過剰サービスから従業員を守るためには必要だ」との声もある。

有料化後のサポートは1回3000円

 ドコモは10月29日、次のようにプレスリリースした。

「2019年12月1日(日曜)から全国約2,300店舗のドコモショップで初期設定サポート内容を統一し、店頭で端末をご購入いただき『初期設定・データ移行』を希望されるお客さまに対し、全店無料でサポートを実施いたします。サポートの範囲は『Apple ID・Googleアカウントの設定/dアカウントの設定/ドコモアプリケーションの設定/データのコピー』となります。

 ドコモオンラインショップ、量販店、一般販売店で購入した端末をドコモショップへ持ち込み、サポートを希望されたお客さまに対しても、一様に全店でサポートをさせていただくために、有料メニューとしてご提供させていただきます」(原文ママ、以下同)

 一回のサービスを受ける料金は3000円。決して安い価格設定ではないが、インターネット上では次のように有償化を評価する声が多い。

「先日ドコモショップ行ったとき、ご高齢の方が『パスワードが分からなくなった。でも初期化されては困る。どうにかしてくれ』と延々高圧的に話していて、従業員の人が本当に可哀想だった」

「従業員を守る傾向に世の中が変わってきている。人口減少の中で会社が生き残るには重要な一手」

高齢者の対応で消耗する現場

 全国のドコモショップは約2300店。そのうちドコモの直系である機能分担子会社のドコモCSが運営する店は約60~70店舗だ。そのほか大半は各地の代理店が運営している。実際、現場は今度の有償化をどのように思っているのか。福島県内で地元の代理店が運営するドコモショップに勤める20代女性店員は次のように語る。

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