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桶谷 功「インサイト思考 ~人の気持ちをひもとくマーケティング」      

「外付けHDDは1万円」「データ復旧サービスは30万円」はビジネス的示唆に富む

文=桶谷功/株式会社インサイト代表取締役
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「Getty Images」より

 以前、PCにつないでいる外付けハードディスク(HDD)が、突然つながらなくなったことがありました。他のPCにつないでも認識されなくなったので、HDDに不具合が起きたようでした。仕事上の書類や資料など、すべてのデジタルデータが引き出せなくなるわけですから、これは大きなトラブルです。

 普段から、別のHDDやクラウドにバックアップをとっておけば安心とはわかっていても、実行できていない人も多いのではないでしょうか。

「データ復旧サービス」のサービス力

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『戦略インサイト 新しい市場を切り拓く最強のマーケティング』(桶谷功/ダイヤモンド社)

 そのときは、データ復旧サービスを検索し、最も技術力がありそうなところを探しました。その結果、世界トップクラスの技術や特許を保有していて、法人・個人の両方でデータトラブルを何万件も解決してきた実績のある新興企業が見つかり、すぐ電話をしました。個人の依頼者には、大学教授や医師・研究員の方が何人もいて、信頼性が高そうでした。

 電話での受付は24時間体制でした。また、21時くらいまでにオフィスにHDDを持ち込めば、すぐ診断・修理等の対応をしてもらえるシステムになっていました。法人でも個人でも、データトラブルの解決は緊急を要するので、その顧客ニーズや顧客心理に対応した体制でした。ちなみにIT企業で24時間体制と聞くと、労働環境が心配になりますが、その後担当者の方に会ったときに聞くと、シフトをとっているので問題ないとのことでした。

 オフィスに出向くと、1時間ほどでエンジニアの方がHDDの状態を診断してくれました。また、データ復旧の緊急度を聞いて、通常1週間かかるところを2日程度で対応してくれるなど、そのスピード感に驚きました。一般的なカスタマーセンターや修理部門にありがちなマニュアル対応ではなく、個々の顧客のニーズに対応しようという姿勢が、窓口担当者にも技術担当者にも見えました。この新興企業は従業員100名ちょっとでしたが、「少人数だから小回りがきく」というよりも「顧客と向き合う」という理念が浸透しているように見受けられました。

 一方、価格は30万円台。想像以上に高かったため、印象に残っています。

 しかし、官公庁・大学・企業などの法人、個人を問わず、データトラブルを解決しなくていいという選択肢はありませんし、価格を時間より優先するところは少ないでしょう。データを、即急で確実に復旧することは、この金額が示すように大きな価値を持っているということです。

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