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「楽天モバイルのiPhoneで着信できない」問題、問い合わせたら丸1日たらい回し

文=石徹白未亜/ライター
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 私の端末では、上記のうち「GoogleアシスタントをOFF」が表示されず、すべての項目を確認し終えるのに90分ほどかかった。正直、SIMカードの抜き差し、再起動あたりはこういったトラブルの定番対策であり、あまり期待していなかったが(もちろん試したが)、Googleアシスタントをオフ以下は初見だったので期待はあったものの、結局解消しなかった。

(2)Rakuten Linkの問い合わせフォームより連絡

 同じページにある「お問い合わせフォーム」から、トラブルシューティングを試したがうまくいかない旨を連絡した。その後、Rakuten Linkの問い合わせ先より、本人確認のための確認と、以下の質問がメールで来た。

「Rakuten Linkアプリからログアウトした状態で、OS標準の電話アプリを利用した際、本事象が発生するか:はい/いいえ ※事象発生原因がアプリかどうかの判断に必要ですので、ご協力お願いいたします」

 家族に協力してもらい上記の環境で電話をかけたところ、「おかけになったお客様は電源が入っていないか電波の届かない場所にあり、つながりません」のアナウンスが流れたため、それをそのまま報告した。今度こそ問題解決の期待が高まったが、楽天からは

「本事象について、OS標準の電話アプリでも不具合が発生する場合、お客様の製品の設定やネットワークの確認が必要となります。ご返信いただいたところ大変恐れ入りますが、Rakuten Link窓口では詳細をご案内することができかねるため、再度以下よりお問い合わせいただけますでしょうか」

 と別の番号を案内された。このあたりまででさらに90分は使い、合計3時間。しかし、解決のめどは立っておらず、遠い目になってくる。

(3)紹介された番号に電話

(2)で紹介された番号に電話をかけてみたが、これが難解だった。聞いても聞いても、MNPやら申し込み内容の確認やキャンペーンの内容などが続くのだ。1から6まで選択肢があったものの、私のトラブルがどれにも該当しないように思え、三度かけ直した。

 しかし、三度聞いてもわからず、自分の認知能力に問題があるのではと怖くなってきたので、録音し聞き直してみた。長くなるのでここでは詳細は省くが、私は(2)までの流れから、次は本来ならネットワークや設定に関する技術的なサポートにつながる必要があったように思うのだが、おそらく(2)で紹介された(3)の窓口は、電話のアナウンスを聞く限り「契約、サービス系」の問い合わせ窓口のようなのだ。これはわからなくても仕方ない。

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