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「楽天モバイルのiPhoneで着信できない」問題、問い合わせたら丸1日たらい回し

文=石徹白未亜/ライター
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 なお、この契約系の窓口の案内は質問の分岐に入る前のiPhoneの説明がとても長く、私はアンドロイドなので関係ないiPhoneトークを聞かされるのが、さらに鬱陶しかった。最初に「iPhoneの方は1、アンドロイドの方は2を選択してください」と入れればいいのに、と思う。日本は世界市場とは異なり「iPhoneシェアの方が多い国」なので、アナウンスもiPhone優遇なのだろうと思うが、これはアンドロイドユーザーにしてみればまったく不要な情報なのだ。

 さらに言えば、この問い合わせ窓口の選択肢は6つあるのだが、それぞれの選択肢がやたら長く(選択肢の中にさらに複数の項目がある)、聞いていて焦る。この選択肢がもっと短かったら「技術系の問い合わせをしたいはずなのに、契約系の問い合わせ先につながっているようだ」と、もっと早く気づけたと思う。目で見られる文章ではなく音声でしか案内できないのなら、選択肢は簡潔な方がいい。

 ここでもまた1時間はかかったが、いまだ何も得ていない(かれこれ4時間が経過した)。

(4)再度、サポート窓口に相談する

(2)で問い合わせをしたメール窓口に、紹介された電話番号にかけたが自分のトラブルに該当する番号が見つからない、と再度問い合わせたところ、以下の回答があった。

1.別の電話番号を紹介

2.ホームページやアプリでチャットでも相談できると紹介

 電話相談はまた長いiPhoneの説明が来るのだろうかとと思ったため、次は文字が残り確認できるチャットで相談してみることにした。

(5)チャットで相談したが…

(4)で紹介されたチャットに相談したところ、「通信回線に問題があるかもしれない」と、(1)で見たものとは別の通信回線のトラブルシューティング画面を案内されるものの、内容は(1)と似たようなものが多かった(試してみたが、やはりダメだった)。

 ダメだった場合として、楽天モバイル利用者向けの電波改善・調査依頼のページを新たに紹介された(もう何回たらい回しをされているのだろう)。問い合わせフォームの内容から、家に工事の業者が来て電波の状況を改善するものと思われる。

 しかし、疑問を感じたので、チャットで以下のように質問してみた。

「私がRakuten Linkを使うときは家のWi-Fiに接続している状態なので、この問題は楽天の通信回線の問題というより、Rakuten Linkというアプリの不具合では……?」

 しかし、ここまで打って気づいたのだが、そもそも(1)の時点でRakuten Linkの窓口に聞いて、ダメだったのだ。なお、自宅で楽天モバイルの通信回線が使えない、と思った記憶はほぼないが、これは自宅だと自動でWi-Fiにつながるので、単に気づかなかっただけかもしれない。

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