ホスピタリティと利益の追求は相反しない！ “贔屓客”を作り上げるスタッフ教育法

　こうした的確なフィードバックと教育を重ねたことで、ホスピタリティに対する社内の理解は深まった。そして、お客様へ感動を与えるようなホスピタリティあふれる応対の結果、手ごたえを感じるようになる。

　2014年2月の大雪の際には、販売が終了した分譲地に多くの営業マンが駆け付け雪かきを手伝ったり、分譲地近くの道でスタックした車を住民とともに救出したりと仕事を超えて絆が深まった場面もあった。

　また、戸建て分譲地の販売をしていたとき、先に住んでいたお客様が「お待ちしていました」と新しく入居するお客様に声を掛けるシーンが見られたり、見学にきたお客様に対しては、すでに住んでいるお客様も加わっての営業さえ可能になったそうだ。

　こうしてホスピタリティが会社に浸透し、お客様からの感動の声も挙がった。さらに、その体験を記録として残すことで、新たに入ってくる社員たちにもホスピタリティを継承できるというわけだ。

　このようにホスピタリティは、会社の利益とも結びつき、その成長を左右する大切な要素の一つなのだ。

　『歓喜のホスピタリティ・マネジメント』は、経営の視点でホスピタリティの必要性について説明しているが、現場の従業員が読んでもすぐに活かせる内容になっている。2015年、会社の成長を加速させたいと考えている人は一読すべきだろう。
（新刊JP編集部）

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※本記事は、「新刊JP」より提供されたものです。