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スタバ、店員が洗練され続けるスゴいシステム!笑顔消失&ガタガタから、どう復活?

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「スターバックス コーヒー ジャパン HP」より
スターバックス コーヒー ジャパンにはマニュアルがない」――これはビジネスを学ぶ人たちの間でよく話題にされることです。「なんでも店員の自主性に任されている」「マニュアルに縛られた働き方をしていないから、対応が素晴らしい」といった声も聞きます。しかし、これは真実とはいえません。

 今、日本国内においてスターバックスは1000店舗を超え、2万5000人のパートナー(従業員)が、毎日60万人のお客を迎えています。スターバックスはチェーンオペレーションですから、全国のどの店舗に入っても、提供されるコーヒーの品質は期待通りの高水準であることが大前提になります。ところが、スターバックスではアルバイトも多く、店舗パートナーがみな経験豊かであるとは限りません。

 すべての店舗で最高品質の商品を安定して提供するために、標準化すべき手順は徹底する必要があります。エスプレッソマシンなどの設備メンテナンスの仕方や、店舗スタッフを効果的に配置するシフト表のつくり方、あるいは正確で効率的な棚卸しの方法。店舗の業務は多岐にわたるので、経験の少ないスタッフでもオペレーションを回せるように、実はさまざまなマニュアルが用意されているのです。

 ただ、マニュアル化は行きすぎると、必ず弊害が生まれます。実際に、国内の店舗数がちょうど10店になったとき、ある問題が顕在化しました。ようやく世間に知られるブランドになったのに、オペレーションがまったく回らなくなってしまったのです。お客が待てど暮らせどコーヒーが出てこない――そんな状況に陥りました。

マニュアルに縛られずにコーヒーをいれる

 スターバックスでは、エスプレッソの抽出時間が18~23秒の時に一番おいしく仕上がると教えていました。その頃は手動のエスプレッソマシンを使用していたため、経験不足の新人スタッフが大きな割合を占めるようになると、抽出時間が18秒未満になってしまったり、逆に23秒を超えてしまうというケースが頻繁に出てしまったのです。

 米国のスタッフなら、少しぐらい抽出時間が短かったり長すぎたとしても、そのドリンクを笑顔でさっと出してしまいます。しかし、生真面目な日本人は、「18~23秒がいい」と言われると、何がなんでもそうしないといけないと思い込みがちです。抽出時間がずれてしまうと、廃棄してまたつくるという作業を繰り返していました。お客はいらいらしながら待ち、パートナーたちからも笑顔が消えてしまいました。

『日本スターバックス物語--はじめて明かされる個性派集団の挑戦 』


日米のカリスマ経営者たちが組んだ最強タッグの知られざる舞台裏を、日本でのスターバックス立ち上げプロジェクトを担った著者が綴る

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