飲食店の“接客ロボット”が急速に普及か…「客の手間が増える」という課題も

　飲食店における「接客ロボット」というと、集客のための「客寄せパンダ」のような扱いのものか、人手不足を解消する目的のものが多かった。しかし、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、そのあり方が変わってきているという。

Pepperがおすすめメニューを提案も

　慢性的な人手不足に悩まされている飲食業界。省力化のために調理場に機械を導入するケースは多かったが、最近は接客を行うロボットが増えてきているという。

「たとえば、大門の『鶏ポタラーメン THANK』には、食券販売機の横に『Sota』というコミュニケーションロボットがいます。Sotaは、お客様に専用アプリのダウンロードと顔写真の登録をしてもらうことで、一人ひとりの顔と購入履歴、来店回数を記憶します。そして、来店回数に応じたトッピングをプレゼントするといった、おもてなしサービスを行っています」

　そう話すのは、株式会社飲食店繁盛会の飲食コンサルタント・小島軌章氏だ。コミュニケーションロボットを導入することで常連客への細やかな対応を可能にし、耳目を集めて集客につなげる意図もあるという。

　東急プラザ渋谷の「Pepper PARLOR」も、人型ロボットの「Pepper」が客の表情から年齢や性別を判別し、おすすめメニューを提案してくれる。注文はタブレットで行うが、操作の手順はPepperが教えてくれるのだ。

「今年1月、池袋の『養老乃瀧』内に期間限定でオープンしていた『ゼロ軒めロボ酒場』も、ロボットが接客とドリンクの作成から提供までを行い、高い関心を集めていましたね」（同）

　ゼロ軒めロボ酒場では、QRコードが記載された食券を購入し、そのコードをロボットに読み込ませることでドリンクをつくってくれるという仕組みだった。QRコードでロボットにオーダーし、商品を作成・提供してもらうというのは、HISが手がける渋谷の「変なカフェ」も同様だ。

「ほかにも、定額制居酒屋の『定楽屋』では、『PEANUT』というフロアロボットを導入しています。PEANUTは商品の配膳とバッシングを行ってくれるので、店員とお客様の濃厚接触を防ぐ手段としても注目を集めています」（同）

「客の手間が増える」という課題

　飲食業界での導入が進んでいる接客ロボットだが、その数はまだ少ない。小島氏は、導入したくてもできない店舗が多いと話す。

「接客ロボット導入の最大のネックは、ロボットの作業空間の確保が難しいという点です。たとえば、先ほど紹介したPEANUTに代表されるフロアロボットは、フロア内にロボットが走行できるだけのスペースを要します。さらに、ロボットの走行スピードが遅いことも考えると、ピーク時には人力での配膳やバッシングを同時に行わなければ回転率が落ちてしまう。そのとき、人とロボットの動線がバッティングしないような工夫がされていないと、効率が悪くなってしまうのです」（同）

　店内スペース、ロボット本体の購入費用やメンテナンス代などを考えると、コスト面でも導入のハードルは高い。しかし、コスト以上に問題なのが、客の手間が増えてしまうという点だ。