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スイートでも自分で荷物を部屋まで運ばされ?「星野リゾートは低品質」という誤解

文・取材=A4studio
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※写真はイメージ画像(「gettyimages」より)

 国内各地で経営破綻したリゾート施設などを再開発し、業績を上げてきた総合リゾート運営会社の星野リゾート。「星のや東京」など、世界に日本のおもてなしを発信する新たな旅館業の取り組みも注目されている同グループは、バブル崩壊後、衰退したリゾート産業を成長産業へ導いた立役者としても知られている。

 同グループが手がけたリゾート施設は予約が殺到するほど人気を集めているが、宿泊した経験から不満を抱き、その人気に異を唱える人もなかにはいる。

 旅行関連の世界最大の口コミサイト「トリップアドバイザー」に、2020年12月に書き込まれたある投稿。その口コミは、星野リゾートのブランド「リゾナーレ熱海」を1泊朝食付き・2名(+乳児)で10万円相当のプランで利用した旅行客による「価格に見合ったサービスではない」という怒りの声となっていた。

 投稿者いわく、乳児連れでスイートルームを予約したのに自分で荷物のカートを部屋までの長距離運ばされ、部屋のアメニティ品は格安ビジネスホテルレベルだったという。施設の建物に力を入れるあまり、ホスピタリティが微妙で値段相応ではないと憤っていたのだ。その投稿を引用するかたちで別のTwitterユーザーが今年9月20日に下記のツイートをし、1.6万「いいね」を獲得するなど話題を呼んでいた。

<星野リゾートリゾナーレへの熱の籠もった(怨念の籠もった)口コミ。ただこれは非常に星野リゾートの本質を突いてる。星野の設備は良いですが非常にホスピタリティレベルは低いのは確か。非常におままごと的なんですよね。星野のサービスは。それをブランドで売る商売>

 はたして本当に星野リゾートが運営する施設は、高額な宿泊料に見合わないホスピタリティレベルなのだろうか。今回はその実態を知るべく、ホスピタリティ・マネジメントをを専門とする東洋大学准教授・徳江順一郎氏に話を聞いた。

星野リゾートはブランドごとにコンセプトが違う

 まず、星野リゾートが運営する宿泊施設の特徴を整理しておこう。

「星野リゾートは、ブランドごとにコンセプトやサービスが異なるということが特徴的です。同社のブランドには『星のや』『界』『リゾナーレ』『OMO』などがありますが、例えば『星のや』は高級な手厚いおもてなしをする施設なのに対して、『OMO』だとサービスはかなり簡略化されています。一方で『OMO』は、街を案内するなど、通常の宿泊施設にはないサービスなども提供しています。このように同じ星野リゾートの施設でも、一概にひとくくりにしてはいけないのです」(徳江氏)

 では、今回の投稿で話題になった「リゾナーレ熱海」はどんな施設なのだろうか。

「『リゾナーレ』ブランドは、『大人のためのファミリーリゾート。家族全員が参加できる地域や季節ならではのイベントに加えて、大人だけの時間を演出するサービスや子どもが楽しく学べるアクティビティを用意しています』というコンセプトを掲げています。リゾナーレは家族連れのなかでもどちらかというと大人が楽しむことにウェイトが置かれていますし、子連れでも楽しめることを謳っているのは小学生以上のお子様を想定しているように思います。今回利用された方は乳児のお子様連れで訪れたとのことでしたので、その投稿者の方を批難するつもりはありませんが、そもそもリゾナーレのコンセプトにあまり合っていなかったのかもしれません」(同)

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