ワタミ、客離れ加速で危機深まる　「質」劣化深刻な居酒屋、事故と苦情多発の介護・宅食

　宅配弁当業界関係者は「宅配弁当は一般家庭では出せない味と配達時刻の正確さがウリだが、ワタミの弁当は両方とも欠けている」と、次のように指摘する。

　ワタミの弁当は具材が一見多彩でメニューは日替わりだが、味が毎日同じで、配達時刻が毎日バラバラで狂い、誤配も多いという指摘が多い

「ワタミの弁当はいつ来るかわからないとの苦情が多い。賞味期限が当日午後10時なのに、午後7時を過ぎてから配達に来たとの苦情もある」（同関係者）

　その原因は、配達員の慢性的な不足にあるようだ。弁当配達員「まごころスタッフ」は主婦が中心で、完全出来高制の業務委託契約。同社の募集広告では「月20日、1日20軒程度で月収7万円」となっているが、同社関係者は「募集説明会で保険、税金など配達車の維持費とガソリン代、万一事故を起こした時の補償金や示談金などが自己負担とわかると、大半の応募者が席を立つ」と打ち明ける。

　中間決算発表資料でも、配達員募集単価の上昇と正反対に、応募数が12年9月の90％台をピークに昨年10月以降は50％を割り続けている。この採用難から来る配達員不足が、配達サービス品質の悪さを引き起こしているようだ。

　加えて正社員業務も配達員が行っていた偽装請負疑惑や、昨年12月には埼玉県熊谷営業所管内で配達した弁当に芋虫が混入していた事件が発生。他の営業所でも、人毛やビニールなどの異物混入に対するクレームが頻発している。

「ワタミの弁当が事業開始以来昨秋まで食数を伸ばしてきたのは、リピーターではなく新規客の増加によるもの。味が毎日同じで配達がいつになるかわからないのでは、食数が急激に落ち込むのは当然だ。『狩猟型営業』の限界を示している」（同関係者）

　中間決算発表資料には「まごころこばこで裾野拡大も食数増にもつながらず」「まごころスタッフ増員に向けた取り組み強化も施策の効果がなく、増員できず」など反省の文言が並んでいる。

　経営コンサルタントは「事業理念は立派。桑原社長もいろいろと業務改善策を打ち出している。しかし、事業理念も業務改善策も、現場に一向に浸透しない」と苦言を投げかける。

　同社は総崩れした主要3事業を、どのようにして立て直すのか。外食業界関係者の関心は、桑原社長にではなく創業者の渡邉美樹前会長に向かっている。