損保ジャパン、4000人削減→介護事業に異動報道の真相…AI活用が本格化

　損害保険ジャパン日本興亜が従業員4000人を削減し、さらに一部の人員を介護事業に配置転換する――今年6月、そうした報道があり、業界内外で話題となった。

　しかし、同社は「4000人の大半は定年退職などの自然減であり、AIやRPA活用などで生産性を向上する結果」「介護事業への異動は計画していない」と否定する。ＳＯＭＰＯホールディングス・損害保険ジャパン日本興亜広報部の安川誠高課長に、4000人削減の真相について聞いた。

AIやRPA導入で生産性が向上

――まず、4000人削減報道の実情についてうかがいます。

安川誠高氏（以下、安川）　2020年度末までに17年度比で国内損保事業の従業員数を4000人減らすとしていますが、この要員削減の大半は定年退職などによる自然減です。そのため、リストラといわれる希望退職の募集はしていません。

　ここ数年、「本来必要な業務かどうか」という観点から、ゼロベースで業務の見直しを行っています。さらに、AIや、ロボット技術を使い業務プロセスを自動化するRPAなどの活用により、業務効率化や生産性向上の取り組みが進み、多くの時間を創出できるようになってきました。これにより、自然減による減少に対して、多くの人員を採用しなくても、お客さまへの対応品質を維持し、新しい取り組みをすることが可能になってきたと考えています。

――AIやRPAはどのように活用していますか。

安川　AIは、保険引受業務やコールセンターなどで活用しています。保険引受業務では、専門的な知識を必要とする引受審査にAIを活用することで、よりスピーディーにお客さまへ保険提案ができるようになります。担当者は、AIでは対応がしにくい、より専門的な知識を必要とする業務を担うなど、AIとヒトの両方が活躍する体制を目指しています。

　コールセンターでは、お客様からの問い合わせ内容をテキスト化し、そのデータに基づいて、アドバイザーのPC上に回答候補を表示する取り組みをしています。これまではアドバイザーがQAを確認していましたが、AIの導入で、より速くより高い精度でお客さまへの対応ができると考えています。

　RPAには、データ入力などの定型作業を任せることができます。損保事業では、大規模災害時に、被害を受けられた多くのお客様から保険金のご請求をいただくため、契約情報の確認や帳票の印刷など大量の事務作業が発生します。このような作業をRPAが担い、担当者はお客さまの被害状況の確認に注力することが可能になります。

――従業員の一部を介護事業に配置転換するとも報じられました。

安川　介護事業へ要員を配置するという計画はありません。要員配置では、デジタルテクノロジー関連の新事業などを検討しています。ＳＯＭＰＯホールディングスは2015年に介護事業へ本格参入し、介護事業の内部管理部門に要員を配置しました。また、2018年にはサイバーセキュリティ事業にも参入しました。これらの事業拡大の動きから、介護などへの異動と認識されたのかもしれません。