家電のサービスセンター、なぜいつも電話がつながらない？東芝さんに聞いてみた

「Thinkstock」より

　この連載企画『だから直接聞いてみた for ビジネス』では、知ってトクもしなければ、自慢もできない、だけど気になって眠れない、世にはびこる難問奇問（？）を、当事者である企業さんに直撃取材して解決します。今回は人気放送作家の山名宏和氏が、いつも電話がつながらない家電のサービスセンターに対する疑問について迫ります。

　【今回ご回答いただいた企業】
　　東芝様

　サービスセンターに問い合わせの電話をかけて、延々と待たされイライラした経験は誰しもあるはずだ。僕も先日、同じ目に遭った。

　前夜、仕事部屋のHDDレコーダーのリモコンの調子が悪くなった。主電源が入らないのだ。電源自体は本体のボタンで入れることができたが、その後の操作についても、どうも調子がよくない。リモコンの電池を新しいものにしてみたが、それでもダメ。最近のレコーダーは、リモコンを使わないと大半の操作ができない。昔と違ってリモコンも本体の一部。録画したテレビを観るのも仕事なので、これでは仕事に支障を来す。

　そこで翌朝、サービスセンターに電話をかけた。電話はすぐにつながったが、流れてきたのは「ただいま大変混み合っていて」のあのアナウンスだ。このアナウンスは必ず「このままお待ちになっていただくか、しばらくたってからおかけ直しください」と続く。これがまたイライラする。何分待てばいいのだ。しばらくしてかけ直したところで、つながる保証はない。また同じように待たされるのではないか。かけ直しては待たされ、またかけ直しては待たされの無限地獄。

　待たされるたびにいつも思うのだが、この手のサービスセンターって、何人ぐらいで対応しているのだろう。実は、すごく少ない人数なのではないだろうか。

　そこで、今回問い合わせをした東芝DVDインフォーメーションセンターに直接聞いてみた。

　「インフォメーションセンターのオペレーターって、何人体制でやっているんですか？」

担当者　大変申し訳ありません。ここのところ、お客様からのお問い合わせも多くなってきまして、お客様には大変ご不便をお掛けしております。お問い合わせいただいた、「オペレーターの数」に関してなのですが、大変申し訳ありませんが、具体的な数というのは公開できる情報ではないということでして……。

–ざっくりとでも無理ですか？

担当者　大変申し訳ありませんが。

　なんで公開できないんだろう。やはり実は驚くほど少ないのでは？　そう勘繰りたくなるじゃないか。

–ちなみに、混み合う時間帯ってあるんですか？

担当者　お客様がお問い合わせいただいたのはいつでしたか？

–平日の午前中ですね。

担当者　実はその時間帯というのが一日の中でもつながりにくい時間帯でして、基本的に平日の9時〜10時、そして19時〜20時というところは、お客様からの問い合わせが集中しております。朝一番は、前日の夜に起こったトラブルを解消しようとする方が多く、19時以降になると、会社から帰られて、お問い合わせをされる方が多くなっているという傾向です。

–そう言われてみると、僕もそうですね。

担当者　土日ですと、平日に比べて混む傾向があるのですが、その中でもやはり9時〜10時、そして19時〜20時というタイミングが混んできます。みなさん、おでかけ前に録画をセットしていかれたりしますので。ですので、平日の12時〜17時くらいのタイミングでお問い合わせいただけると、比較的スムーズに対応させていただけると思います。

　しかし平日の12～17時というのは、会社勤めをしているような人が、調子の悪い機材を前に電話をするのは、ほぼ不可能なのではないか。せめてもう少し、夜の遅い時間まで対応できるようにならないものか。

　ちなみに、結局なぜ我が家のリモコンの調子が悪いのかは原因不明のままだった。修理に出しても、新しいリモコンを買ってもほぼ同額。どうするか迷っているところだが、購入から1年ちょっと、特に強い衝撃を与えたわけでもないのに調子が悪くなるとは。電話がなかなかつながらない以上に、今はそのことにイライラしているのだ。
（文＝山名宏和／放送作家）

＜近況＞
　某局の朝の番組に携わることに。新番組ということで招かれたのだが、蓋を開けてみればこれまでとほとんど変わらず。僕は何をしたらよいのでしょうか。まさか毎朝来いとか。それは無理です。