なぜ、レンタルビデオの貸出期間は1週間なのか？

　成長企業では、お客様第一主義を標榜して、お客様からのご意見、ご要望は、集計する専門の部署があり、サマリー化して、毎日全社に共有されるようになっています。お客様からどのようなクレームがきているか、全員に共有化されていて、みんな見ているわけです。それは、本当に“宝の山”なんですね。新たなビジネスチャンスだとか、お客様のニーズが溢れているのです。

　「こんなことはできない」
　「前例がない」
　「人員が少なくて対応できない」

と、企業の論理にとらわれないこと。そして、常にお客様視点でモノを見るために、クレームの裏側にある「神の声」に耳を傾けること。これがリーダーに必要な資質であり、企業が成長できるかどうかの分かれ目なのです。