保険、契約後のトラブル多発！かえって損も…絶対NGなのに「やりがちな」行為リスト

　今回の業法改正の核となったのが、意向把握義務と情報提供義務の新設だ。金融庁の出向経験者で、今回の金融審議会保険WGの委員でもあり、金融法の第一人者である弁護士の錦野裕宗氏に、一弁護士としての立場から解説してもらった。

「金融庁が、顧客が自らの抱えるリスクを認識し、どのリスクを保険でカバーするかを認識したうえで保険に加入できる環境整備が重要ということで導入したのが、意向把握義務だ。これにより、保険募集人には顧客の意向を把握した上で、それに沿った保険商品の提案・説明を行い、最後に意向確認をするというきめ細かい対応が求められる」（錦野弁護士）

　では、乗合代理店の比較推奨規制とは何か。

「乗合代理店が取り扱い可能な保険商品のうち、一部の保険商品を選別して顧客に提案する場合に、比較推奨規制が適用となる。乗合代理店は、顧客の意向に沿った保険商品の選別（コンサルティング販売）を行うか、行わないかを選択することができる。これを行う場合には、比較可能な保険商品の概要明示（パンフレットの商品概要欄を並べるなど）と、そのなかから特定の保険商品を提案する理由（推奨理由）の説明を行うことが求められる。両規制とも、これまで契約概要や注意喚起情報で行ってきた情報提供を超える、いわば保険商品選択のアドバイスを保険募集人に対して求める点で共通しており、いずれもキーワードは『顧客の意向』だ」（同）

　保険業法改正を受けて、保険現場も激変した。たとえば昨今のがん保険は、今や外科治療、放射線治療、抗がん剤治療など、さまざまな治療法がある。こうした治療の進化に呼応するように、がん保険も進化し、種類も多彩になっている。

　改正保険業法前は、お客のご要望を聞き、どちらかといえば営業担当者がイニシアチブを取りながら商品を決定し、お客に提案するのが一般的だった。改正後は、第一に取り扱い保険会社の説明を行う。次にPCの画面上に表示された、がん保険を取り扱っているすべての会社と商品内容を伝える。

　その上で、たとえば一生涯の保障（＝終身）や、一定期間の保障（＝定期）といった期間や予算をはじめ、治療や治療費などを紹介しながら、ときには希望する治療までを聞き、最終的に1商品に絞り込んでいく。従来のような営業担当者主導型から、契約者主導型へとギアチェンジすることによって、保険担当者のスキルの標準化を図り、透明性を高めた提案の実現を可能にしたといえる。

予想外のお客の反応

　だが、予想外の事態も起こる。それが「お客の反応」だ。

　対象が40商品あれば、1社に絞り込むまでの時間は必然的に増える。保険に精通しているならともかく、いきなり多くの商品を提示され、説明を一気に聞かされれば、保険ビギナーほど戸惑ってしまうことは無理からぬことだ。

「面倒だから、保険担当者が絞り込みした商品をダイレクトに教えてほしい」と希望される人や、なかにはイライラを通り越して、お帰りになられる人もいる。あるいは、契約者が自分で調べた商品の加入を希望して来る場合など、「なぜ、すぐに手続きをしないのか」と怒る人もいる。

　契約者側も、「聞いていない」「知らない」は通用しない時代に突入している。「保険会社は、都合のいいことしか言わない」という指摘はもっともだが、今回の法改正に盛り込まれた「情報提供義務」のひとつに、注意しなければならないことを契約者に伝える「注意喚起情報」も含まれている。このため、保険会社はパンフレットや文書などに明文化している。

　意向把握義務に関していえば、担当者は契約時にお客の意向を確認する意向確認書のチェックを行う。さらに保険会社は、契約を希望される商品との照合を行い、乖離があれば営業担当者やお客に確認を行う二重体制を敷いている。ほかにも、お客様の相談当初の意向と最終的な判断の意向に違いがあるかどうか、双方を書類で問う会社もある。

　今回の法改正では、健全かつ適切な業務運営を確保するための体制整備を代理店に義務づけた。15社以上の保険会社の商品を取り扱っている、あるいは受取手数料収入などが年10億円以上の保険ショップを含む乗合代理店に対し、各保険会社の商品別に契約件数や手数料をまとめた事業報告書を金融庁に提出することも、新たに法律に盛り込まれた。

5つの防御策

　こうした改正保険業法の内容を聞けば、昨年金融庁が導入した「フィデューシャリー・デューティー（受託者責任）」という新しい概念と根底で重なるかもしれない。

　今回の保険業法改正で当局が意識しているのは、契約者である。だからこそ、契約者には権利を遂行するために把握しておくべきことがある。

　第一が記帳だ。契約時には理解していても、時間経過とともに記憶は薄れ、誤解も生じる。それを防止するために、保険会社は契約内容の確認を文書で行ったり、営業担当者を訪問させている。

　保険会社は、お客とのやりとりをきちんと記録に残すシステムを整備し、指導もしている。もちろん、誰に会ったか、どんな話をしたか、どんな資料を渡したかなど、克明に記録している人も大勢いる。しかしながら、せいぜいお客に会ったことを書き残すだけなど、周知徹底されていないことも確かだった。業法改正後は情報義務の下、記帳の重要性と見直しの徹底が図られるようになった。

　換言すれば、もはやお客様が「知らない」「聞いていない」と主張しても、100％通用しにくい体制が整備されたことを、しっかりとご認識いただければと思う。

　無用なトラブルを防止するために、お客自身も対策が必要だ。これからは契約者がメモなどの記録を取ることが重要になってくると思う。またメモを取って満足するのではなく、記録の齟齬を防ぐために、営業担当者などに再確認する作業が必要なことはいうまでもない。

　第二は、わかるまで聞くことだ。時折、「こんなことも知らないのか、と思われることが恥ずかしくて、わかったふりをする」という人もいる。

　20年近く生命保険業界に携わってきた私の経験を申し上げれば、保険は契約者や家族の数だけ実務が生じるため、ひとつとして同じ事例はなく、突き詰めれば突き詰めるほど、奥が深いというのが実感だ。

　第三は、納得しない限りのサインNGだ。いざというときに役に立たなければ、これほどの大損もない。クーリングオフ制度もあるが、担当者やコールセンターにわかるまで何度も質問をし、納得できるまでサインをしないことが原則だ。

　第四は、約款（やっかん）を保管することだ。約款とは、契約者と保険会社との間で、契約された保険商品に関する商品内容や権利、義務、条件などを記載した冊子だ。個人的には保険は形がないといわれるが、むしろ約款こそが商品である。保険証券さえ手元に残しておけばいいと思う人も多いが、それは大きな誤解だ。というのは、裁判で争われるのは約款の有効性だ。また、保険契約が消滅あるいは改定されるまでは、そこに記載されていることが遵守されるからだ。

　手元にない場合は、保険会社に問い合わすせることをお勧めしたい。しかし、何十年も前となると、保険会社にしても保存用の約款しか保管されていないこともある。同様に、パンフレットや資料も契約が消滅するまでは保管したい。

　第五は、嘘をつかないことだ。契約時の告知において虚偽回答をする告知トラブルがあることは、ぜひとも覚えておきたい。健康上に不安を覚えた時に保険の検討をするのは、人間の自然な心情かもしれない。

　実は告知の際に、故意に虚偽回答をして、契約後に発覚するケースもある。この場合、給付金を受け取れないばかりか、保険会社は保険契約を解除することもできる可能性がある。

　告知義務違反による契約解除は、過去に支払った保険料は一切返金されない。ただし、解約返戻金がある商品に関しては、契約内容によって異なる。こうした詳細は約款に記載されている。また、一定の条件を満たすと解除が認められないこともある。

　今は持病を抱えていても加入できる商品も増えた。また、そうした商品でなくても、一定の条件を付ければ、保険料は高くはなるが加入できるケースもある。餅は餅屋という。素直に話しプロの知恵を拝借すれば、加入をあきらめていた人も、ほかに方法が見つかるかもしれない。
（文＝鬼塚眞子／一般社団法人介護相続コンシェルジュ協会代表、保険・介護・医療ジャーナリスト）