コンビニ、セルフレジ導入で店員削減→店員の負担増…セブン、空中レジ本格導入か

　ここ数年、コンビニ業界各社が推進しているセルフレジ化。大手3社のうちファミリーマートとローソンは、客自ら商品バーコードを読み取り機にかざして決済するセルフレジ設置店舗を増やしている。一方で業界最大手のセブン-イレブンは、精算部分のみ客がセルフで行い、バーコード読み取りは従来どおり店員が対応するセミセルフレジを導入し、完全セルフレジへの移行には一歩及び腰な感がある。そこで今回は、コンビニ事情に詳しいエコノミストの藤原裕之氏に、コンビニ各社のセルフレジ戦略について解説してもらう。

危機的な人手不足が招いたコンビニセルフレジ化の流れ

　まずはコンビニ各社がセルフレジに移行し始めた背景を確認しておこう。

「大きな理由は人手不足でしょう。2018年に経済産業省がコンビニ各社のFC（フランチャイズ）店オーナーたち約1万人以上に行った調査によると、従業員不足という回答は全体の61％にも及んでおり、その理由は『コンビニでできることが年々増え続けることに伴う業務の複雑・過酷化でアルバイトが減っている』というものです。一方で人件費の高騰も頭が痛い要素のはず。23年の全国平均の最低賃金額は時給961円で、岸田首相は23年内に最低賃金を時給1000円まで引き上げることを目指しています。そんな背景があり、20年ほど前はコンビニ1店舗の人件費は、だいたい月120万円～140万円でしたが、今では月180万円～200万円になっています。これらを解決する方法として、コンビニ各社はセルフレジの導入をここ数年で急速に拡大させてきたわけです」（藤原氏）

ローソンとファミマは推進派、一方のセブンは慎重派？

　では大手3社のセルフレジ導入の度合いは、どれほど違うのだろうか。

「セルフレジ導入にいち早く手をつけたのはローソンで、その開始は2010年でした。業界での先駆者というアドバンテージもあってか、2023年現在、ローソンは国内全店舗でのセルフレジ導入を完了しているようです。それだけにとどまらず、大阪府豊中市の店舗をコンピューターグラフィックスによるアバターが接客する完全無人店舗にするなど、さらに一歩先の無人店舗化も見据えています。

　次にファミマですが、導入開始は15年とローソンと比べるとやや遅れを取っていました。それでも現在は国内店舗の4割ほどにあたる約6700店にセルフレジを導入しているうえ、バーチャル接客はないもののローソンと同じように無人店舗化は進めており、セルフレジだけを置いた完全無人店舗は12店舗もあります」（同）

　一方のセブンは、この2社とはやや方針が違う。

「セブンが導入を進めているのは、ローソンやファミマのような店員を必要としないセルフレジではなく、商品のバーコード読み取りは店員が行い、決済の部分を客が行うセミセルフレジです。その導入も20年になってからで、ローソン、ファミマと比較するとかなり慎重な姿勢といえるでしょう。

　その理由は、セルフレジの導入で客の回転率が下がるのではないかと危惧していたからかもしれません。スーパー業界には『レジチェッカー技能検定』というレジ係の技能を審査する試験があるほどで、スムーズにバーコードを読み取る作業は本来プロの仕事です。ですから、その作業を慣れていない客が行うというのは、どうしても店員がやるより時間がかかってしまうという懸念があります。だからこそ導入を進めているのはセミセルフレジなのではないでしょうか」（同）

　さらに、セブンにはある苦い経験があり、セルフレジ導入に及び腰だった可能性があるという。

「セブンを運営しているセブン＆アイ・ホールディングス（HD）が、オムニチャネル戦略で実質的な失敗を経験しているのが関係しているかもしれません。オムニチャネル戦略というのは、例えば実店舗で買いたい品物がなかった客が店員に相談すれば、店員が自社のネットサイトにアクセスし商品を見つけて後日届けてくれるといった、実店舗とネットショップの垣根をなくした新しいショッピングの概念です。

　実際、セブン＆アイHDは15年に『omni7（オムニ7）』という通販サイトをオープンさせています。これはセブンを筆頭にイトーヨーカドー、そごう、西武、ロフトといったグループ系列の商品を横断的に購入でき、しかも商品の受け取りは店舗でも行えるというものでした。Amazonや楽天といったECの領域に食い込もうとする戦略でしたが、残念ながらいまいち普及せず、今年の1月にサイトは閉鎖されています。これがセブン＆アイHDの肝入り戦略だったこともあって、セルフレジ戦略がおざなりになってしまったのかもしれません」（同）

完全移行化に踏み切らない限りは真価を発揮できない

　そんなセブンだが、近年はセルフレジ戦略で独自の動きがみられる。

「いまだセミセルフレジが主流のセブンですが、昨年1月にキャッシュレスセルフレジの『デジPOS』というものを一部店舗で実験的に導入しています。これは店員が対応しないだけでなく、空中に浮かんだディスプレイ（映像）に触れることで操作ができる、言うなれば空中レジとでもいうべきもの。そのSF映画に出てきそうな最先端技術は当時話題になりました。現在も『セブン-イレブン麹町駅前店』などに設置されているので、競合他社の戦略を踏まえながら、実証データを集めている最中という感じなのではないでしょうか。

　そして、ここまで慎重な姿勢を見せていて、ローソンとファミマに遅れを取っていたセブンですが、実は25年までにセルフレジを全店舗に導入するという宣言もしています。ですからセブンはこれから、その未来的な空中レジなどを一気に導入するフェーズに入っていくのかもしれませんね」（同）

　だが、コンビニ業界におけるセルフレジ導入は、理想と現実の差をシビアに突き付けられる可能性もあるようだ。

「セルフレジというのはうまく浸透すれば、人手不足と人件費高騰に苦しむコンビニ業界にとって非常に助かる存在になります。ですが、浸透していくかどうかには疑問があります。セルフレジを導入している店舗も、実際はその横に従来どおり店員が対応するレジを備えていることがほとんど。そうした店舗での客の流れを見ていると、老若男女問わずいまだに旧来のレジに流れている印象があります。商品を渡せば店員がバーコード読み取りをやってくれるわけで、客からすればそちらのほうがラクですから、当然といえば当然でしょうね。

　こうした中途半端な対応は、店員にさらなる負担を強いている側面もあります。セルフレジを併設したという大義名分で店員数を減らしたにもかかわらず、実際には従来のレジに客が殺到して列をつくってしまうといった事態が起こることもあるわけです。完全セルフレジへの移行はこれまでのコンビニのあり方を一変させるため、客に慣れてもらうのにも時間がかかるうえ、反発もかなり予想されます。そして無理に推し進めると、旧来のレジを残した競合他社に顧客を取られてしまうリスクもあるわけです。大手3社のなかでそうした心理戦のようなものが起こっており、各社とも完全移行には踏み切れていないのかもしれません」（同）

（文＝A4studio、協力＝藤原裕之／センスクリエイト総合研究所代表）