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ソフトバンク元販売員が告白、強引に機種変更勧誘、無断でアプリ導入、劣悪な労働環境

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業績好調なソフトバンク(「ソフトバンク HP」より)
 ソフトバンクのスマートフォン事業の業績が好調だ。

 2008年6月の時点で、NTTドコモのシェアは52.04%、KDDI(au)は23.41%だったのに対し、ソフトバンクは18.55%と大きく水をあけられていた。しかし11年9月になると、ドコモは49.35%に下落。KDDIは28.15%、ソフトバンクは22.50%と存在感を増し、13年6月の段階では、ドコモは46.23%と下落は止まらず、KDDIも28.79%とほぼ横ばい。それに対しソフトバンクは24.95%と市場での存在感を増し続けている。

 その要因はいくつかあるだろう。一つはiPhoneへの取り組みだ。08年7月、日本で初めてiPhoneが発売されたが、当初はソフトバンクしか選択肢がなかった。11年10月にKDDIが販売を開始し、13年9月、ドコモも遅れて参入したが、早い段階でiPhoneに取り組んだソフトバンクに一日の長があり、消費者の中でiPhone=ソフトバンクのイメージが定着してしまっている。13年10月のスマホ販売シェア調査で、76%がiPhoneという結果が出た。携帯キャリア別にスマホ販売におけるiPhone比率を調査したところ、ドコモは61%、KDDIでは72%、ソフトバンクは97%というダントツで高い数字を記録。この面では、確かにソフトバンクには、先見の明があったように思われる。

 一方で、ソフトバンク=つながりにくい、とのイメージもあった。しかし近年、電波状況は改善。14年4月にはプラチナバンドの900MHzでLTEの展開も予定しており、携帯電話3社での電波状況での差は非常に小さくなることが予想される。

●現場にかかるプレッシャー

 電波状況に関するユーザーの不安も払しょくされつつあり、iPhoneでの大きなアドバンテージを得て、快進撃を続けているソフトバンク。しかしこの好調を支えているのは、現場のスタッフだ。そこには数字に表れない負担が重くのしかかっている。

「これが当たり前だと思い込まされていたんです」

 そう語るのは、最近まで家電量販店にある携帯電話販売コーナーで、ソフトバンクのブースに立っていたAさん(仮名)だ。Aさんは、求人広告を見て、ある派遣会社の携帯電話販売業務に応募。そこで配属された先がソフトバンクだった。

「研修は3日間でしたが、ほとんどiPhoneのことしか教えてもらいませんでした。ほかの機種については、ざっとカタログに目を通したくらいです。全機種をiPhoneと同じように覚えようと思ったら、この研修期間ではとても足りません」(同)

 研修が終わり、Aさんが販売ブースに立つと、当然iPhone以外の質問も来た。もともと携帯電話などの機器が好きだったAさんは、知っている限りのことは答えたが、当然答えられない質問もあった。そのような時は、店舗にたった1人しかいない社員に質問するか、その社員が不在時には電話をかけて聞くしかなかった。ソフトバンクの正社員は、この店舗に女性店長1名だけ。ほかはAさん同様の派遣社員ばかりだ。また、厳しい職場環境のため人は常に入れ替わり、10名いるスタッフのうち1年以上続いているのは、Aさん1名だけだったという。

 特に問題となったのは、他社の携帯電話に関する質問が来た時のことだ。携帯電話のキャリアのことなど、よくわからない人もいる。ある日、Aさんのもとにお年寄りがドコモの携帯電話を持って質問に来たが、よくわからないところもあったため、隣のブースにいたドコモの担当者に声をかけ、そのお年寄りを案内した。それがソフトバンク社員の目に留まり、逆鱗に触れた。

「客が他社の携帯電話を持って質問に来たらチャンス、そこで強引にでも機種変更を薦めなければならなかったのです」(同)

 他社のスタッフはライバル。ちょっとでも話をしようものなら、すぐに注意されたという。