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ヤマダ電機、アフターサービス8年連続最下位 発表元や競合他社に怒りの訴訟連発

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ヤマダ電機本社/LABI1高崎店舗(「Wikipedia」より/Tokyodesert)
「日経ビジネス」(日経BP社/11月3日号)は『クレーム上等! またアマゾンで買ってしまうワケ 2014年版アフターサービスランキング』という特集を組んでいる。

「クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。異様なまでの執念で、顧客満足のみを追求するアマゾンジャパン。テニスの錦織圭選手の活躍で急増した加入申し込みの裏にあった、WOWOWのしたたかな戦略。先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった『声なきクレーム』すら活用する段階に入った。顧客満足をめぐる競争は今、異次元のステージに差し掛かっている」という内容だ。

 今年のアフターサービスランキングで注目しているのは、「ネット通販部門」で満足度指数は第7位ながらも、再利用意向率では92.2%をたたき出した「Amazon.co.jp」(以下、アマゾン)だ。これは、「家電や自動車、銀行、住宅など全部門を通じた最高スコアだ」。

 アマゾンは「顧客第一主義」を掲げ、どの社員も「地球上で最もお客様を大切にする企業です」と口を揃える。クレームや意見が寄せられれば、待っていましたとばかりに解消し、さらに将来のクレームの芽さえも摘み取ってしまうのだ。

「10月には日本郵便とポスト製造のナスタとともに新型ポストを発表。不在時でもアマゾンの配送用ダンボール箱がポストに入れられるので、再配達を依頼する労力が省ける」(同特集より)

「昨年12月、米国で『予測出荷』の特許を取得した。消費者の購入行動を予測して、あらかじめ大まかな地域宛てに発送。実際に注文ボタンがクリックされたら即座に具体的な宛名を付与し、品物を届ける。注文前に発送してしまうという、究極の配送時間短縮策だ」(同)

 また、プロテニスプレイヤーの錦織圭がアジア勢初の準優勝という快挙を成し遂げた今年8~9月の全米オープンテニス男子シングルス。日本でその放映権を持っていたのはWOWOWだった。同社への問い合わせ件数は「準決勝の前で例年の10倍、決勝前には20倍以上に達した」。WOWOWは殺到する加入申し込みに対し、個人情報の入力を後回しにして新規加入者のテレビ画面に放送が映るようにする「カギ開け」を最優先にした。WOWOWには「申し込みを済ませた人が見られない」という事態だけは避けるという優先事項についての明確な共通認識があったのだ。

 こうして決勝の放送開始の数分前にはすべてのカギ開けを完了し、「加入したが見られなかった」という人が出る最悪の事態を免れることができたという。