マック、店員の質劣化がヒドすぎる！スマイルゼロ、厨房で長時間おしゃべり…

マクドナルドの店舗（撮影＝編集部）

　日本マクドナルドホールディングス（HD）の2015年1～9月期連結決算の最終損益が292億円の赤字だったことに衝撃が走った。同期の売上総利益率は－2.0％と、依然マイナスの状態が続いている。持ち直しの動きを見せているものの、原価割れにより売れば売るほど赤字が増えるというジレンマに陥ったままでいる。中国工場での消費期限切れの鶏肉使用問題が発覚した一昨年7月直前の14年1～6月期連結決算では、現金及び預金が619億円もあったが、15年1～9月期連結決算では131億円にまで減少した。多くの資金を失っている。

　消費期限切れの鶏肉の使用問題のほかにも、昨年1月に発覚した一連の異物混入問題などで失ってしまった信頼を回復していくには、険しい道のりが待っているだろう。日本マクドナルドHDの筆頭株主である米マクドナルドが、最大33％分の株式の売却を日本の大手商社などに打診しているとも報じられている。匙を投げられたと思われても仕方がない。

　マクドナルドは多くの資金を失い、消費者からの信頼も失った。危急存亡の秋といえよう。そして、筆者がさらに懸念を感じていることがある。失われているのは資金や信頼だけではない。現場の従業員から「活力」が失われているのである。

　オペレーションが大変で余裕がないのか、一連の問題で自信を失っているのか、理由はわからないが、活力が失われていることでサービス品質が低下している。インターネット上では、「昔と比べて店員の質が、かなり低下していると思います」「笑顔がない」「5分くらい厨房で談笑していた」といった、現場の活力の低下を示す意見が目立つ。

　筆者はよくスターバックスコーヒーを利用するが、「店員の活力」だけを比較してもその差を歴然と感じる。スターバックスに行くと、いつも活気のある挨拶で迎えられ、アイコンタクトがある笑顔で対応してくれる。

　マクドナルドは「ピープルビジネス」と言われてきた。世界各地にハンバーガー大学を創設し、人材教育に力を入れてきた。従業員の技能を高め、活力を与えるためだ。

フランチャイズ化が活力を奪っている

　また、マクドナルドはフランチャイズ制度を取り入れている理由のひとつとして、従業員に活力を与えることを挙げる。マクドナルドをフランチャイズ展開し、世界最大のファストフードチェーンに育て上げたレイ・クロックは、自身の著書『成功はゴミ箱の中に』で「会社が30％以上の店を所有することは非生産的」と述べている。30％を超えると従業員のマネジメントなどが非生産的になり、「求める品質、サービス、清潔度を満たすことが困難になる」という趣旨のことも述べている。フランチャイズ化により、経営層と現場従業員の距離が近くなり、従業員に活力を与えやすくなる。活力を与えられた従業員のサービス品質は高くなるという。