クレームや炎上を防止！　元JALのカリスマ教官が教える接客のOK・NGポイント

※画像:『これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生　お客さまに信頼される50のコツ』（ダイヤモンド社刊）

　例えば飲み会などでお店探しをする際に、インターネットを通してそのお店の前評判を確認する人は少なくないでしょう。そして、口コミ欄に「接客が最悪でした」と書かれていたりすると、「この店にするの、やめようかな」と思うかもしれません。

　これは飲食に限ったことではありません。接客のミスがSNSにアップされ、炎上沙汰になることもあります。

　ただ、接客の基本をちゃんとおさえることができれば、炎上防止どころかお店のファンの獲得にもつながるはず。気持ちの良い接客をしてくれるお店には、何度も通いたくなるものです。

　元日本航空（JAL）の客室乗務員（CA）として賞を受賞し、客室教育訓練室の教官も勤めた七條千恵美さんの『これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生　お客さまに信頼される50のコツ』（ダイヤモンド社刊）は、お客さまから信頼されるための接客の基本50のポイントを教えてくれる一冊。

　一体どんなポイントがあるのか、本書から3つピックアップしてご紹介します。

■スタッフ間でのおしゃべり、お客さまに聞こえていませんか？

　一緒に働いている気心知れた仲間とは、ついつい会話が弾んでしまうもの。しかし、仕事中であることを忘れて、お客さまにも聞こえるような場所で話が盛り上がってしまったことはないでしょうか。

　例えば、こんなことがあったそうです。

　「接客」「ホスピタリティ」「サービス」という分野で常に名前があがる、ある企業の施設を訪れた七條さん。その施設内で若い女性スタッフ2人が「ウソでしょ？　マジうける」といった談笑をしていました。

　これが街中のファストフードなら気にも留めないところですが、その施設は「サービスやスタッフの接客に高い期待をもって訪れる場所」であり、その企業イメージがガラガラと崩れていきかねない話し方、内容だったのです。

　「上質」「高級」「伝統」などといったコンセプトを打ち出しているならば、その企業イメージにそった話し方や振る舞いをする配慮が必要ですよね。

　他に、スタッフ間で行われる指導や注意の声がきつい口調や言葉の場合、聞いていて気持ちの良いものではありません。自分たちの会話内容やその姿がどのように受け取られているのか、いまいちど見直してみることが大切です。

■マナーの悪いお客さまを野放しにしてはいませんか？

　ものすごく大きな声で会話をするグループがいる、酔っぱらって他のお客さまに迷惑をかけるなどマナーの悪いお客さまがいた場合、どうしますか？

　「他の人のふるまいに対して何か不満があるならば、スタッフに頼らずお客さまご自身がその人に言えばいいのでは」と思う人もいるでしょう。七條さんはこの考えに対して、「快適な空間の維持、秩序のコントロール」も接客スタッフの仕事だと述べ、早い段階でスタッフがアクションをとるべきだと言います。

　不満を抱えつつ我慢をしているお客さまの心の声にいち早く気づくことが、接客の大切なポイント。お客さまからのサインを見逃さずに応えることで、お店の好感度はグッとアップします。

■もし接客マニュアルに載っていない対応を迫られたら

　接客マニュアルについては色々な意見がありますが、七條さん自身は「マニュアルはあったほうがいい」という考えを持っているといいます。

　しかし、マニュアルに書いてあること以外の対応を迫られることはよくあること。そんなとき、どんな判断基準を持てばいいのか。七條さんは少し冷静に考えるべき3つのポイントをあげます。

（1）お客さまが、この対応はスタンダードではないと理解してくださっていること
（2）他のお客さまが不公平感をもたないこと
（3）その対応によって他のお客さまへの接客品質が低下しないこと

　もちろん、マニュアル外の対応をしたら責任者への報告や、上司、先輩への相談や許可を得るなど、報連相を忘れずにしましょう。それらを踏まえた上で、判断基準を明確化することで、いざというときに困らない対応ができるようになるはずです。