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「ココロに効く(かもしれない)本読みガイド」山本一郎・中川淳一郎・漆原直行

ネット炎上は、すぐ忘れられるので恐れる必要はない 難しい「スルーor謝罪」の見極め

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『ネット炎上対策の教科書』(日経BP社/小林直樹著、日経デジタルマーケティング編)
【今回取り上げる書籍】
ネット炎上対策の教科書』(日経BP社/小林直樹著、日経デジタルマーケティング編)

 炎上、怖いですね。私も2006年頃、あるファンドでご一緒している方も巻き込み、意味のわからない難癖をインターネットでつけられ炎上気味になったことがあり、それ以来、自分の仕事のコアなネタや財布に関わることはネットに掲載したり触れたりしないようになりました。自分自身が言いがかりをつけられたりつけたりするのは自分の問題ですからどうにでも処理すればよいのですが、やはりお世話になっている先に延焼したときは、遠慮なく裁判沙汰にすることで処理するしか方法はなくなります。

 とはいえ本書であるように、炎上は「プレ」と「アフター」をきちんと見極めることで、ネット活用におけるリスクマネジメントをいざという時のために考えておくというのは重要なことです。ネットと一口にいっても、その向こう側にいるのは機械でも架空の存在でもなく、生身の人間の集まりである以上、炎上の理由や経緯も踏まえた初動が悪ければ、どうにも手の打ちようがなくなるのもまた事実だからです。

 際どいのは「スルー」か「謝罪」かの見極めで、どう捌くべきかは何度か炎上してみないとなかなかわからないことです。つまり、何かネットで言いがかりがついた時に、仮に事実無根だとして相手にしない、取り合わないようスルーした時に、既成事実として独り歩きしてしまうことがあり得ます。ネットならではの現象で、放置してしまったがゆえに、いつまでもネット上にそういう望ましくない情報が残ってしまうという残念な結果はたくさんあります。

 一方で、謝罪であれ釈明であれ、問題に関心を持つ人たちにとっては燃料となります。反応することそのものが、話題を提供することになり、再炎上することもあります。何も言及しなければ穏やかに収まったかもしれない問題なのか、きちんとお詫びしてネット住民と向かい合ってビジネスを継続するつもりなのか、いろんな考え方がネット対策にはあります。解がひとつでない以上、何度か失敗して模索しながら体感でネットとの付き合い方、間合いの取り方を考えなければならないのです。

「炎上しても、たいていは忘れられる」


 去年までは、いわゆるネット右翼対応は非常に重要なテーマでした。いわゆる反韓デモに始まり、少しでも韓国に迎合的な企業は売国組織と名指しされ、攻撃の対象となるのはフジテレビや花王といった大手企業も含まれていました。また、ネット住民にとって常に「ヘイト値」が高く嫌われる業種の定番はマスコミ関連でもあり、外食などのブラック企業、似非ベンチャーなども同様です。そのコンテクストは概ねコンプレックスやルサンチマンが含まれ、いくら企業側が謝罪し事実関係を説明しても、収まることは少ないです。